如何應對網上的客戶抱怨

　　自從有了互聯網，有個社會化媒體，客戶投訴的渠道似乎被擴大了。投訴電話依然是要打的，當然，如果解決的不滿意，網上也是可以發泄的。但是網上抱怨的影響面遠遠大于電話。畢竟電話只局限于一對一的效果，而網上卻有一堆人在圍觀。如果你對網上的抱怨響應的不及時，那么這些抱怨也許會持續發酵，帶來一些你始料不及的影響。那么如何應對網上的客戶抱怨呢?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　應對抱怨的方法1.傾聽

　　用社會化網絡去傾聽那些直接針對你，或者間接對你的抱怨。在社會化媒體上，以及你所在行業的論壇里搜索你公司的名字。注意人們在那里談論你的每個在線網站，所以你找到每個人和每個抱怨，確保沒有一個被忽視。

　　應對抱怨的方法2.道歉

　　這是你讓你的公司發光的機會。把抱怨看成一個禮物，一個顯示你多敏感，并且多么關心你客戶的機會。每個人都會犯錯誤，客戶能理解。他們只是希望當你搞砸時，可以處理。這不真正關乎誰對誰錯;它關乎你的客戶如何感受。所以說，“對不起”(這種更個人化，比“我道歉”或者“我們的歉意”更好。)，明確客戶，并且發誓私下解決問題。當告訴你的客戶你在意時，這種是在減低升級的問題。

　　比如，如果**在你的博客或者社會化媒體主頁上貼了一個抱怨，你回饋，“真是對不起，你的體驗這么糟，**。你一定感到很糟糕。我們會給你發送一個私信，幫助解決這件事。”

　　應對抱怨的方法3.解決問題

　　說“對不起”很重要，但是除非你解決問題，否則就沒有意義。無論怎樣，確保你有個能解決這個問題的以客戶為中心的組織。返回客戶錢，給他免費一或兩個月。用一些驚奇的事讓客戶驚訝和高興。無論什么，確信你能讓客戶滿意，或者更好一點，震撼。

　　應對抱怨的方法4.感謝這個客戶

　　記住，抱怨真的是禮物。這是一個處理問題，學習如何改善，并且顯明給這個世界看，你有多關心你的客戶的機會。所以，真誠地感謝你的客戶，因為他和你的對話。這會讓客戶感到自己被傾聽，而且確保不管抱怨的最初原因是什么，你正在擴大你的機會，挽留你的客戶可以呆更長的時間。

　　我想如果你跟隨這些簡單的原則，你會把一個生氣的客戶變成一生的粉絲。更重要的是，你能把潛在的口碑問題，變成一個營銷機會。在互聯網上進行評論，那些好的、壞的，和丑的，永遠這樣。你的反應也該如此。抓住每個與客戶交往的機會，把他變成營銷機會。