銷售人員如何維護顧客

銷售人員如何維護顧客

　　顧客永遠是對的”。顧客一詞源于習慣，凡是已經來購買和可能來購買產品或服務的單位和個人都可以算是顧客。那么銷售人員如何維護顧客呢?

　　一家公司要想發現它的顧客是什么時候、是如何流失或者留下的，的確非常困難。絕大多數顧客都是不辭而別的。他們排上一次長隊，然后就不再來了;他們在電話里等不到客戶服務人員，然后掛掉電話，再也不買這家公司的產品。

　　他們不喜歡你的客戶卻告訴你美味極了，然后不再回來。這些流失的顧客不會告訴你他們不再來了，也不會告訴你一去不回的理由，通常情況下，連他們自己也不是很清楚。公司不能依賴顧客指出問題所在，而是應該主動地研究和處理那些把顧客趕走的因素。以下是一些建議：

　　首先，你的公司或你的產品所犯的錯誤，要比做對的事情重要得多。我們可以從進化上面找到原因。食物短缺是個問題，食物過剩卻并不會帶來好處。自然讓我們恐懼多于貪婪：相比于興奮，我們更容易擔憂，因為人生于憂患，死于安樂。

　　要想留住顧客，你必須認識到，修正一個缺陷要比增加兩個優點更有益。消費客戶行業犯下的一個大錯，就是不斷給產品加入新功能。須知對于消費者來說，產品“少一個功能”遠不如“一個功能無法正常工作”更讓人氣憤。

　　其次，你和你的公司做錯了的事要比做對了的事更容易引起注意—尤其是引起新顧客的注意。生存的本能讓我們檢視環境中的一切，在新環境中尤其如此。我們總是會發現不對勁的地方，并且不自覺地去關注負面的東西。

　　公司看自家產品時往往都只看到各種優點，并不厭其煩地把他們介紹給顧客，這樣的傾向是錯誤的。要記住，愛會讓人盲目，沒人會像你自己那么愛你。不妨暫時忘掉你的優點，用顧客的方式檢查自己的產品和服務。

　　第三，沒有什么是完美的。顧客們也都知道這一點。但有些缺陷會帶來壓力，其他一些則不會。壓力會讓身體產生腎上腺素，激發戰逃反應，促使顧客大吵大鬧，或者一走了之。壓力的主要來源是失控感和不確定感。

　　所以，當顧客們能得到一些可預測性和可控的信息時，壓力就會小得多。比如，同時排起兩條長隊更容易引起壓力，因為人們無法預測或控制哪條隊會快一點。只有一條長隊就會減小壓力。

　　而如果我們在隊伍中放置一塊寫著“從此處到隊首還需等待10分鐘”的牌子，壓力會變得更小。在電話里等待5分鐘可能遠比在商店中排隊10分鐘更令人憤怒，因為在商店里至少能預測到什么時候輪到自己，不妨將電話提示音設為動態的“您前面還有X人等候”……

　　所以，不要僅僅依賴于你的顧客告訴你該做什么，他們告訴你這些事情的意愿和能力都是有限的。你可以檢查公司是否主動地采取了以下措施：集中注意力查找產品或服務中的問題;為消除負面因素比增加正面因素投入更多的時間和金錢;通過向顧客提示優點來轉移他們的注意力;尋找能增加顧客的可預測感和控制感的機會。

　　第四，無論產品多么出色，顧客都能找到問題。事實上，當今的多數產品和服務都是很不錯的，有的甚至好得讓人無法想象。從阿姆斯特丹飛到北京只需要舒舒服服地坐上12個小時，機組服務人員會非常友好地送來食品和飲料，如果我們有需要他們還會送來毯子，而這些都是坐經濟艙就能享受到的服務。

　　但是，如果空姐分發食品的時候忽略了一些客人，這些客人就會因此氣憤不已并且血壓上升。如果此時飛機上供應牛肉和豬肉，他們肯定會抱怨：怎么沒有雞肉!

　　你要幫助顧客們看到好的地方。通過講述亮點，把顧客們本來放在負面情況上的注意力吸引回來。這跟哄一個哭鬧的小孩很相像—還記得嗎?你跟孩子說“快看這個小狗好可愛!”“看這朵花多漂亮!”諸如此類。

　　比如，在菜單上注明餃子是來自中國的，酒來自法國，牛肉來自澳大利亞，而蔬菜則來自荷蘭。提醒乘客們有20部電影和548個(或者說很多，但精確的數字會增加可信度)藝術家的音樂可供選擇。不要自以為乘客們早就知道這些了，還是要不斷地提醒他們。