銷售人員如何對付態度強硬的顧客

　　客戶是你的業務得以維持的生命，但是當他們中有人是明顯的態度強硬的顧客的時候你會做什么呢(不，你不能用拳頭打他們)。銷售大師湯姆.瑟西(TomSearcy)分享了一些建議。那么銷售人員如何對付態度強硬的顧客？

　　如果你曾經在銷售上花一些時間，你可能知道你不得不面對讓討價還價能力沖昏頭腦的買家。換句話來說，他們有表現得像個態度強硬的顧客的傾向。最近我有時間與一位曾經被買家欺負的首席執行官接觸，這個買家的工作意味著她收入的絕大部分。這是一種非常艱難的情況。對于她和其它處在相同情況中的公司來說，我給出的首要建議就是要搞清楚態度強硬的顧客的動機是什么。以下是5個典型的動機：

　　服從——買家在走過場，包括競爭者定價，目的是做出合適的表面現象，而事實上并沒有任何真正改變的愿望。

　　考慮——買家需要勝利，但是買家為了讓你靈活愿意給你一些東西。這就是雙方愿意提供讓步的討論。

　　妥協——買家感覺有必要得到折扣或者在討論中獲勝并不愿意做出讓步。

　　控制——買家為了表明一種看法或者是樹立一種姿態或者是基于某種過去曾經被利用的感覺而想要懲罰或者是傷害一個供應商。

　　終止——有時候買家把不合理的要求作為將供應商驅逐出他們公司的一種方式。

　　一旦你確定了動機是什么，你就有了幾種對付態度強硬的顧客的方法。對峙存在風險，但是如果你立馬讓步，這永遠都是那個人期望你做的事情。

　　選擇1：尋求談判平等——你希望有一個更公正更平衡的討論方法。試一下這個：

　　共同點——以不存在分歧的問題為開始，確保你們雙方都能對這些問題達成一致。

　　減少話題——讓對話專注于真正的分歧。通常這樣的對話限于少于3個核心條目。

　　為雙方建立懲罰機制——確保你能夠闡明買家以及你自己面臨的風險。這表明合作伙伴從合作中受益，對于不合要求的合作伙伴要受到懲罰。

　　不要發怒、吹噓或者虛張聲勢——不要卷入恫嚇或者威脅之中。

　　選擇2：創造時間和距離——通過降低談話的進程，你可以等待時機，等待態度強硬的顧客去選擇不同的問題或者目標。這會帶走分歧中的一些負面能量，允許其他合理的聲音支持你的說法。然后再回到對話中。

　　選擇3：贏得中介的幫助——有時候你必須要找到合理的聲音，并向他們闡明你的觀點。這是很微妙的事情，因為態度強硬的顧客不喜歡干擾。你的支持者將會需要的東西就是要了解你已經提供的讓步和做出的行動、市場條件以及代表你提的問題。

　　選擇4：做出一系列的小讓步——通常態度強硬的顧客需要贏得一些東西，任何東西都可以，否則他們會感覺他們沒有把工作做好。通過強調這種讓步是你們公司很少會給別人的讓這個人感覺到他的重要性。

　　選擇5：讓態度強硬的顧客無法理解——最誘人也是最危險的策略。我們大多數人都知道為什么。然而，當你嘗試了所有其它路線后，你感覺無論如何都將會失敗，那么這就是你要主動一點的時間了。

　　欺凌也是商業環境的一部分。通常以采購和談判為幌子，這一過程只是更加文明版本的一種欺凌。你將不可避免地面對欺凌，所以花點時間讓你的策略更加有效。