銷售服務案例
細節往往決定成敗，銷售也如此，只有真心站在消費者角度考慮問題，才能戰無不勝，獲得出色成績。今天學習啦小編為大家整理了關于銷售服務案例的相關文章，希望對讀者有所啟發。
銷售服務案例1：工行服務營銷案例
一、案例經過
2011年8月19日，工行淄博高新支行營業部來了一位男性中年客戶，由于正處于業務高峰，大堂經理正在排隊機前值班，引導、分流客戶，見到這位客戶禮貌的問了聲：您好，請問我有什么可以幫助您的?這位客戶考慮一下，回答說：想咨詢點理財業務方面的問題。大堂經理問您買過該行的理財產品嗎?客戶回答從他行買過，但已經很長時間啦。因為我經常在你行辦理一些個人結算業務，看到你們的員工服務水準和服務環境都非常讓我滿意，所以我想咨詢你行代理的理財產品。聽到這里大堂經理判定該客戶為一名優質客戶，就引導客戶來到貴賓客戶理財區，并向正在坐班的網點值班主任進行了匯報。值班主任熱情地同客戶進行了交流，了解到客戶近期收回一筆款臨時不用，想了解以下該行的理財產品，值班主任了解到這一情況后，和客戶就基金的走勢和投資理念進行了交流，同時給客戶一些投資風險提示。在與客戶反復溝通時發現，客戶對該行前期代理的嘉實300指數基金很感興趣，也可能是客戶比較了解該只基金的緣故，客戶稱以前在他行買過200萬元，收益還不錯。但手續較麻煩，由于銀行理財人員業務不熟悉，在贖回過程中造成了一些不愉快。值班主任詳細向客戶介紹了該行的產品，向客戶推薦了理財金賬戶卡和該行快捷方便的網上銀行，并向客戶進行了操作演示，客戶對該行網上銀行辦理業務的快捷、方便產生了興趣，當場辦理了理財金賬戶，并開通了網上銀行。
對客戶在網上銀行使用過程中經常遇到的問題，耐心詳細的進行講解。客戶對我們的服務非常滿意，不但把他行的存款轉入到該行金賬戶上，而且通過網上銀行順利的一次購買了1006萬元基金。
二、案例分析
細心的服務使客戶對該行的產品和服務產生認同和信任，大堂經理的引導和主任與客戶交流，以及為客戶提供的優質服務感動了客戶，我們為客戶真誠求實的推薦，贏得了客戶對我們的信任。從成功營銷了理財金賬戶、網上銀行開始，到贏得客戶信任，成功營銷1006萬元的基金產品。
三、案例啟示
1、加強大堂經理、主任和柜員之間的協作和配合，為客戶提供優質服務的同時，打開營銷渠道，全面綜合性開展營銷，使客戶感到溫暖溫馨的優質服務。
2、豐富的理財知識，獲得客戶的相信和認可，營銷服務人員要熟練掌握全面的業務知識，才能根據客戶的需求，準確把握營銷時機，推介適合客戶的該行金融產品。
3、客戶的關系要做到持續維護和持續營銷。切忌著眼于眼前，要長久地做好客戶的后續維護工作和分層服務。充分讓客戶享受我們的服務和關注，提升客戶在該行的忠誠度和貢獻價值。
銷售服務案例2：花旗銀行服務營銷
花旗銀行(Citibank)迄今已有近200年的歷史。進入新世紀，花旗集團(Citigroup)的資產規模已達9022億美元，一級資本為545億美元，被譽為“金融界的至尊”。時至今日，花旗銀行已在世界100多個國家和地區建立了4000多個分支機構，在非洲、中東，花旗銀行更是外資銀行搶灘的先鋒。花旗的驕人業績無不得益于其1977年以來銀行服務營銷戰略的成功實施。服務營銷在營銷界產生已久，但服務營銷真正和銀行經營相融合，從而誕生銀行服務營銷理念，還源于1977年花旗銀行副總裁列尼·休斯坦克的一篇名為《從產品營銷中解脫出來》的文章。花旗銀行可以說是銀行服務營銷的創始者，同時也是銀行服務營銷的領頭羊。花旗銀行能成為銀行界的先鋒，關鍵在于花旗獨特的金融服務能讓顧客感受并接受這種服務，進而使花旗成為金融受眾的首選。多年以來，銀行家們很少關注銀行服務的實質，強調的只是銀行產品的盈利性與安全性。隨著銀行業競爭的加劇，銀行家們開始將注意力轉移到銀行服務與顧客需求的統一性上來。銀行服務營銷也逐漸成了銀行家們考慮的重要因素。
自20世紀70年代花旗銀行開創銀行服務營銷理念以來，就不斷地將銀行服務寓于新的金融產品創新之中。而今，花旗銀行能提供多達500種金融服務。花旗服務已如同普通商品一樣琳瑯滿目，任人選擇。1997年，花旗與旅行者公司的合并，使花旗真正發展成為一個銀行金融百貨公司。在20世紀90年代的幾次品牌評比中，花旗都以它卓越的金融服務位列金融業的榜首。今天，在全球金融市場步入競爭激烈的買方市場后，花旗銀行更加大了它的銀行服務營銷力度，同時還通過對銀行服務營銷理念的進一步深化，將服務標準與當地的文化相結合，在加強品牌形象的統一性時，又注入了當地的語言文化，從而使花旗成為行業內國際化的典范。
花旗服務營銷的新內涵
金融產品的可復制性，使銀行很難憑借某種金融產品獲得長久競爭優勢，但金融服務的個性化卻能為銀行獲得長久的客戶。著名管理學家德魯克曾指出：“商業的目的只有一個站得住腳的定義，即創造顧客”，“以顧客滿意為導向，無異是在企業的傳統經營上掀起了一場革命”。花旗銀行深刻理解并以自身行動完美地詮釋了“以客戶為中心，服務客戶”的銀行服務營銷理念。在營銷技術和手段上不斷推陳出新，從而升華花旗服務，引領花旗輝煌。
花旗通過變無形服務為有形服務，提高服務的可感知性，將花旗服務派送到每一位客戶手中。花旗銀行在實施銀行服務營銷的過程中，以客戶可感知的服務硬件為依托，向客戶傳輸花旗的現代化服務理念。花旗以其幽雅的服務環境、和諧的服務氛圍、便利的服務流程、人性化的設施、快捷的網絡速度以及積極健康的員工形象等傳達著它的服務特色，傳遞著它的服務信息。
花旗在銀行服務營銷策略中，鼓勵員工充分與顧客接觸，經常提供上門服務，以使顧客充分參與到服務生產系統中來。通過“關系”經理的服務方式花旗銀行建成了跨越多層次的職能、業務項目、地區和行業界限的人際關系，為客戶提供并辦理新的業務，促使潛在的客戶變成現實的用戶。同時，花旗還賦予員工充分的自主服務權，在互動過程中為客戶更好地提供全方位的服務。
通過提升服務質量，銀行服務營銷賦予花旗服務以新的形象。花旗在引導客戶預期方面決不允許作過高或過多的承諾，一旦傳遞給客戶的允諾就必須保質保量地完成。如承諾“花旗永遠不睡覺”，其實質就是花旗服務客戶價值理念的直接體現。花旗銀行規定并做到了電話鈴響10秒之內必須有人接，客戶來信必須在兩天內作出答復。這些細節就是客戶滿意的重要因素。同時，花旗還圍繞著構建同顧客的長期穩定關系，提升針對性的銀行服務質量。通過了解客戶需求，針對此提供相應的產品或服務，縮短員工與客戶、管理者與員工、管理者與客戶之間的距離，在確保質量和安全的前提下，完善內部合作方式，改善銀行的服務態度，提高銀行的服務質量，進而提高客戶的滿意度，提高服務的效率并達到良好的效果。
花旗銀行服務營銷的啟示
花旗銀行服務營銷的成功實施，拓展了服務領域，強化了服務質量，從而使得花旗品牌深入人心，客戶紛紛而至，以至每四個美國人中就有一個是花旗銀行的客戶。在當今信息技術引發的金融創新浪潮中，各個銀行之間試圖通過網點優勢、人緣優勢、技術優勢、產品優勢拉開與競爭對手差距的時代已成為過去。銀行服務營銷開展的優劣將成為銀行競爭成敗的關鍵。
在當前我國積極實施國有商業銀行市場化改革的進程中，花旗的銀行營銷給我國國有商業銀行的市場改革進程帶來許多重大的啟示。誠然，銀行大樓是越蓋越高，裝修越來越好，服務項目也越來越多，但人們總能發現某個儲蓄網點不是ATM機不好用，就是POS機出了問題;不是大堂經理不在，就是窗口暫停服務。由此可見，缺乏現代銀行服務內涵的金融產品競爭已失去了先前的魅力。因此，在推進國有商業銀行市場化體制建設的同時，要給宛如希臘神廟般的銀行建筑、深色凝重的銀行擺設、冰冷的面容、單調的語言等，注入現代銀行的服務內涵，這也將成為國有商業銀行能否真正與市場接軌的關鍵問題。
國有商業銀行在推行銀行服務營銷的過程中，要積極地將“以產品為中心”的產品推銷觀念轉化為“以客戶為中心”的銀行服務營銷觀念。在實踐中，要將銀行服務營銷觀念與策略導入銀行服務業，通過差別化、個性化的服務，營造具有自己特色的金融品牌。同時，要根據客戶需求的變化相應調整銀行的服務。正如花旗銀行合理引導客戶預期并提供迎合客戶預期的銀行服務一樣，國有商業銀行也要在推行銀行服務營銷的實踐中根據客戶需求，積極開發與之相符的并具有自身特色的便利服務和支持性服務，從而將銀行服務營銷真正融于具體的銀行經營實踐中。
銷售服務案例3：聯邦快遞
總部位于美國田納西州孟菲斯市的聯邦快遞公司成立于1973年，在此之前，還沒有一家公司對包裹、貨物和重要文件提供門對門翌日送達服務。經過三十多年的發展，聯邦快遞的業務現在遍及世界業務遍布世界211個國家，這些國家的國內生產總值占全球國內生產總值的90%。2001年，聯邦快遞總收入達到196億美元。
聯邦快遞的創始者佛萊德.史密斯有一句名言，"想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走"。由于競爭者很容易采用降價策略參與競爭，聯邦快遞認為提高服務水平才是長久維持客戶關系的關鍵。長期以來，聯邦快遞以其可靠的服務，在客戶中贏得了良好的聲譽。世界因為它的存在，變得更小、更舒適。
聯邦快遞可向客戶提供24～48小時內完成清關的門對門服務。快速、準時、可靠是這家著名的速遞公司的特色。該公司在世界設有43000個收件中心，聘用員工約14萬人。每個工作日，它都在全球的211個國家運送近300萬個快件。為了保證名副其實的“快遞”，該公司擁有一個龐大的機隊，總共615架貨機。其中包括26架MD-11、25架A300、39架A310、69架DC-10、163架B727、261架Cessna208、32架Fokker F-27，此外還訂購了50架Ayres LM200,它們服務于世界325個機場。
聯邦快遞非常注重利用科技進行開發與創新。早在1978年，當聯邦快遞每日的貨件處理量尚不足4萬件時，他們就購買了兩部IBM大型主機電腦，其資料處理容量是當時業務需求量的幾倍。1980年，聯邦快遞又引進了數碼支援分發系統，為車隊的每部汽車配備了小型終端機，這樣，可以用數碼技術將資料傳到每輛車的終端機上，使速遞員迅速到下一個目的地取郵件。從1986年開始，聯邦快遞采用條碼技術，以電子訊號追蹤處理中的貨物狀況，以電子訊號追蹤處理中的貨物狀況，每個速遞員都配有條碼掃描器，這樣，他們可同時肩負起分發處理員和資料收集員的任務，提高了工作效率。而且，一旦有郵件被運送到錯誤的地方，聯邦快遞能在幾分鐘內查出貨件位置，改正運送途徑。此外，聯邦快遞首創了輪輻式包裹傳輸系統，并利用它將貨物匯集運送到位于美國、歐洲和亞洲的分揀中心。在那里，貨物被快速搬卸和分揀，再被轉運到飛機上，以便在第二個工作日的早8：00之前送到。每天晚上11點到第二天凌晨3點，約有180架飛機在這里起降，相當于平均每1.5分鐘1架次。中心的包裹分揀能力和文件處理能力分別為每小時16萬件和32.5萬件。
互聯網的發展推動了貨運技術的變革。聯邦快遞及時運用這一資訊科技的最新成果，與自己已建立的全球速遞服務網絡結合，推出了一系列方便客戶的軟件和服務,為客戶打開了通往電子商務世界的大門。聯邦快遞于1998年推出電子商務業務。通過網絡，聯邦快遞與世界各地建立了更加廣泛的聯系，從而令其業務更快更新。在現今這個技術高速發展的時代，一家公司要想更加富有創造力、具有更好的靈活應變能力，就必須嚴格控制訂貨，對所訂產品進行跟蹤，加快其運輸速度。聯邦快遞的電子商務就是要幫助客戶縮短產品投入市場的循環時間，不僅要為客戶運送貨物，還要向他們傳送信息，幫助客戶進行原材料的購買、產品的分銷并盡量減少庫存，從而降低成本。例如，一家半島體公司分別在不同的地方進行制造、測試、組裝及分銷，過去產品從制造到運抵分銷中心需要經過60-120天，而到達分銷中心以后還要等待顧客的訂貨，如果有訂單則還需要45天才能到達客戶的手中。現在通過聯邦快遞則大大縮短了從一個地點到另一個地點的運送時間，即從制造、測試、組裝到運抵分銷中心只需不到30天的時間。由于顧客可以通過聯邦快遞公司網頁看到產品的情況，因此產品到達后無需等待訂貨，這就有效減少了庫存。而且，公司還可以通過這一系統跟蹤查詢貨物狀況和運輸情況并處理包裹，要求信使上門取件和提醒收件人接收貨物，從而保證貨物能按時到達客戶手中。目前，有近100萬人在使用這一系統。
1999年10月，聯邦快遞在國內推出了業內首個簡體中文網頁。2002年，他們在上海研發了全新通關處理系統，大大縮減了貨物處理時間。客戶可上網隨時查詢自己的貨物情況。目前，由聯邦快遞運送的貨物，使用電子清關系統的已占80%，每個工作日都有成千上萬批貨件抵達孟菲斯、安克雷奇和巴黎，其中絕大多數的清關都是在同一天完成。
聯邦快遞每年投資16億美元用于信息技術基礎建設，并使之成為主要競爭優勢之一。
2003年，聯邦快遞在亞洲推出匯聚嶄新功能的“數碼筆”(AnotoPen)，當中采用了瑞典高科技公司Anoto的精湛技術，成為首家為亞洲客戶提供該項嶄新技術的航空速遞運輸公司。聯邦快遞全球服務中心的速遞人員在收取和運送包裹時，均會使用數碼筆，從而為客戶提供更方便快捷的服務。
聯邦快遞亞太區首席信息總監Linda Brigance指出：“雖然在亞洲以至全球各地，已有很多客戶采用聯邦快遞的電子工具安排速遞服務，但仍有不少客戶選擇或須要手寫空運提單或其它文件。全新的數碼筆是一項重要的發明，讓聯邦快遞的速遞人員將手寫資料實時轉化成數碼數據，過程非常簡單，協助客戶延續沿用已久的書寫習慣。收集到的數據可實時傳送到聯邦快遞的轉運中心，毋須以人手再行復制，因此能夠精簡信息流程、大幅減少廢紙，并為員工和客戶提高服務效率。”
除了數碼筆外，聯邦快遞同時在亞洲推出FedEx Power Pad。FedEx Power Pad為一部采用微軟系統的袋裝型計算機，能在包裹經過掃描后，實時將資料上傳至聯邦快遞的網絡。通過FedEx Power Pad的觸控屏幕上的簽署掃描功能，可以將客戶收到快件后簽署的簽名也上傳到網絡內，讓聯邦快遞人員確認貨件已被簽收。FedExPowerPad可擔當個人網絡門戶的角色，能在數分鐘內，直接在聯邦快遞的內部網絡上存取資料。速遞人員毋須回到貨車上，或查閱服務手冊，就能將包裹的資料上傳，充分提升速遞人員的工作效率，以及包裹的透明度。
2004年6月，聯邦快遞宣布即將推出全新網上全球貨運時測(GTT)系統，協助客戶查詢貨件的運送時間，以選擇最合適的貨運方式。客戶只需登錄聯邦快遞網站即可運用GTT系統，計算出貨件來往聯邦快遞網絡內兩個或兩個以上地點所需的運送時間。
新的GTT系統聯通互聯網，使用方便，能協助客戶確定貨件的類別，并就運送時間作出估計。GTT系統會根據所輸入的資料，并考慮所有可能導致貨件延誤的因素，計算出貨件的運送時間。
2004年7月，聯邦快遞又全面啟動全球性服務提升計劃，推出“掌上寶”——無線掌上快件信息處理系統，用于追蹤包裹遞送狀態，以縮短取件時間。中國是聯邦快遞公司內部首個運用此項先進技術的國家。
聯邦快遞“掌上寶”集成了安全控制、將信息上傳下載至聯邦快遞信息庫的多項功能，該信息中心實時監控每一個快件的處理過程。通過無線傳輸，“掌上寶”可保證實時掃描并上傳信息，可取代車載電臺、尋呼和手機短信。“掌上寶”還能夠加強聯邦快遞快件取送及查詢的服務。通過升級，聯邦快遞有望將目前1.5個小時的取件時間縮短為1個小時，將業界標準提升到了一個新的高度。“掌上寶”的使用令聯邦快遞成為業內首家可以滿足客戶實時運送信息需求的公司。
除了重視科研的投入外，聯邦快遞還非常重視客戶關系的管理，它稱之為ECRM。作為一個服務性的企業，客戶服務管理體現在客戶和聯邦快遞接觸的每時每刻。
當客戶打電話給聯邦快遞的時候，只要報出發件人的姓名和公司的名稱，該客戶的一些基本資料和以往的交易記錄就會顯示出來。當客戶提出寄送某種類型的物品時，聯邦快遞會根據物品性質向客戶提醒寄達地海關的一些規定和要求，并提醒客戶準備必要的文件。在售前階段聯邦快遞就已經為客戶提供了一些必要的支持，以減少服務過程中的障礙。“
聯邦快遞的速遞員上門收貨時，采用手提追蹤器(Super Tracker)掃描貨件上的條形碼，而這些條形碼是從FedEx Power Ship自動付運系統或FedEx Ship軟件編制，說明服務類別、送貨時間及地點。所有包裹在物流管理的周期內，至少在貨件分類點掃描六次，而每次掃描后的資料將傳送到孟菲斯總部的中央主機系統。客戶或客戶服務人員可利用PowerShip自動化系統及FedEx Ship軟件發出電子郵件或查看互聯網上聯邦快遞的網頁，即時得到有關貨件的行蹤資料。這項技術不僅方便公司的內部管理，而且大大提升客戶滿意度和忠誠度。
聯邦快遞還擁有良好的客戶服務信息系統：首先是一系列的自動運送軟件。為了協助顧客上網，聯邦快遞向顧客提供了自動運送軟件，有三個版本：DOS版的Power Ship、視窗版的FedEx Ship和網絡版的Fedinter NetShip。利用這套系統，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認運送路線、列印條碼、建立并維護寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯邦快遞則通過這套系統了解顧客打算寄送的貨物，預先得到的信息有助于運送流程的整合、貨艙機位、航班的調派等。其次是客戶服務線上作業系統(Customer Operations Service Master On-line System,COSMOS)。這個系統可追溯到60年代，當時航空業所用的電腦定位系統倍受矚目，聯邦快遞受到啟發，從IBM、Avis租車公司和美國航空等處組織了專家，成立了自動化研發小組，建起了COSMOS，在1980年，系統增加了主動跟蹤、狀態信息顯示等重要功能。1997年又推出了網絡業務系統VirtualOrder。
聯邦快遞通過這些信息系統的運作，建立起全球的電子化服務網絡，目前有三分之二的貨物量是通過Power Ship、FedEx Ship和Fed ExinterNetShip進行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲存和賬單寄送等功能。
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