家具導購怎么和顧客溝通_做到驚人業績(2)
家具店面導購案例一
王紅艷：居然之家導購員
今天上午有個中年女客戶來看我們的家具，她大概看了一下，說：“我知道你們店里**家具的團購價是***元。”我說：“是呀，那是我們團購價，現在已經恢復到正常價格了”。
我問她是哪個小區的，她說是鑫苑的，我說那個小區已經鋪了好多家了，她說就是看到他們樓下兩家門口放的都是我們牌子的地墊才來的，但還是覺得貴了。
我說雖然團購過了，不過這個月正好有回訪老客戶促銷活動，咱們可以算老客戶帶的新客戶，可以打7折，***元，也就是最后幾天了，現在買還是很劃算的。
她又看了看其他花色，說過會兒再回來看吧。快中午的時候她又回來了，還帶著她兒子。她說她跟兒子先分頭看的，后來又一起看了幾家比較中意的。
她說：“在×××看了和你們的家具差不多的風格、顏色，***元。×××的產品和你們差不多，價格比你們低多了。”她兒子說：“你們又不是大品牌，我在電視上看到過××的廣告，都沒看到你們的廣告。×××還說你們是貼牌。”
我說：“××確實是個不錯的牌子，廣告力度比較大，在品牌推廣方面比我們做得到位，我們也在向他們學習。只是咱們家居類產品的消費個性化比較強，只有您喜歡的、適合您的才是最好的。對吧?而且不同的品牌有不同的優勢，比如我們這邊的***品牌，就是業內比較高端的品牌。咱這邊有一些環保標準數值的對比，阿姨，您來看看。”
我把他倆領到店里的電腦跟前說：“您看這是咱們的網站，這是咱們蘇州工廠的照片，這是車間的照片，這是上海總部跟萬科簽合作協議的簽約儀式。萬科多挑呀，他們選家具的時候都是把品牌名掩去只看家具質量，他們的精裝修房用的就是我們的家具。所以呀，咱這也是一線品牌。原來我們還搞過一個活動，就是抽中獎的顧客被邀請去上海參觀世博會，順便參觀我們的總部和蘇州工廠呢。阿姨您看，這是環保數值對比數據。對了，這兒還有一些老客戶選了咱家家具的效果圖，你們先看看，效果挺不錯的。”
看他倆看得津津有味，我又接著說：“阿姨，您那兒是咱們市數一數二的高檔小區，那么多家都用咱們的家具，您還有什么不放心吶!”她說她也站在樓下門口瞄了兩眼，擺設效果還可以，只是團購的時候他們有事沒去成，看能不能讓我們再便宜點。她聽別人說25號××有總裁簽售，要是店里賣不了，就去那兒看看。
我說，你們確定用這種家具嗎?要說裝修真是挺不容易的，這樣吧，我跟領導請示請示，看能不能給你們申請一套特價。行了咱就要，不行就算了。我拿起手機，給楊經理打了個電話，說了顧客的情況。
最后我說:“阿姨，剛才請示了楊經理，給咱們特批了一套小區樣板間的價格，按***元走。等您放到家里后，要是有鄰居想看，您也讓他們看看吧。”她聽了很高興，說沒問題，很爽利地下了訂單。
臨走的時候她又說：“為什么定你們的?就是因為你們看起來專業，說話也有水平。”她還說×××的員工說話不行，產品擺設也不怎么樣。呵呵，看來儀容儀表也是很重要的嘛。
【主管點評】
1、母子倆見過鄰居家的鋪裝效果，比較滿意，在以后的選擇中，她們會將別的品牌與咱們的品牌比較，比如×××的風格與價格，但由于咱們先入為主，其他一般品牌并不會占太多優勢。
2、在對比中，××品牌才是我們最有力的競爭者，通過廣告和其他宣傳途徑，顧客已認可××是大牌，并對咱們的品牌提出質疑。遇到這種情況，千萬不要急著反駁，都說眼見為實，通過觀看電腦里的工廠情況、與萬科的簽約儀式、告知有顧客曾參觀工廠等方式來打消顧客的疑慮是個好方法;同時，著重提一下顧客所在小區是高檔小區、鋪裝客戶多，證明這些高端客戶認可我們，我們也是一線品牌，讓顧客更加放心;事實上，導購員的整潔形象、專業講解也會被顧客看作是一線品牌的軟實力。
3、顧客對品牌、質量、花色認可后，還是希望價格跟團購價格一樣，我們可以在價格允許的范圍內做適當讓步。請示上級特批一套，會讓顧客覺得優惠得來不易，從而不會再有過多要求。
【銷售解讀】
家具的品牌推廣除了廣告，同事、鄰里、親戚、朋友的口碑傳播對顧客影響很大，家具一個用戶往往影響他周圍的一圈人。
導購員抓住這一點，成功的幾率就大多了，而且也會為以后的銷售帶來機會。
家具店面導購案例二
姚旗：鳳凰名優城導購員
昨天上午，團購客戶李娜和她老公來了。團購時她的單子是我簽的，當時就感覺這個客戶很不好對付，結果昨天一進店里她就發飆了，大聲嚷嚷說：“你們的家具那么貴，團購還***元，我要退單。”
我冷靜了一下說，好啊，可以退單。我接著說：“這個家具你退了也好，我們本來就是虧本銷售，價位這么低是廠家對這次團購的支持和回饋，是想把廣告費直接投入到客戶家里，做個口碑宣傳。我們在店面最低***元。機會也就那一次，以后也不會再有了。要不你再轉轉，我覺得你們一定會后悔的，因為你在任何一個品牌店，都找不到這個質量的這個價位啦。”
我說完，她又猶豫了，不好意思地說，那我們再看看。
下午他們又回來了，說又看了其他一些品牌，雖然對咱們的款式滿意些，可還是比人家的貴，問能不能再便宜些，要不然就壓1000塊錢，若是放到家里沒問題，安裝完之后再給。
我也看出來了，她就是想來說價格的，東西是一定要了，就是人不好對付。呵呵，再給她降了才有鬼呢，所以我沒答應。第一，以前她都來看了很多次了，也跟其他品牌比較過了，十有八九就要咱們的家具了，沒必要降價;第二，這個客戶屬于那種比較難纏的，壓款的數額也大，安裝后如果她故意找茬不給錢也很麻煩;第三，我想這種事以后還會常遇到，一味地退讓不是解決辦法。
于是我說：“我怎么不想賣給你啊，要能降價賣給你我就不會在這兒了，我們領導肯定炒我魷魚啦。”最后，總算成交，價格沒降，交了全款，也沒讓壓錢。
他們走時看到咱們的臺歷，非要讓我送她一個，我沒有馬上答應，又跟她扯了幾句，才說：“那好吧，看著快過節了，就送你一本臺歷吧。團購客戶價格低，一般是不送的。”說著我把臺歷包起來，她們拿著，高興地走了。
【主管點評】
1、遇到顧客發飆怎么辦?不要慌，要冷靜地想想這個顧客到底想要什么。對李娜，導購看得很準：她都來看很多次了，也跟其他品牌比較過了，東西是一定要了，她就是想來說價格的。
2、對這種難對付的顧客，不能一味示弱，要抓住她想要這個花色的軟肋，不卑不亢地講解。先告訴她退單可以，因為這個價格本來就是特價，還賠錢。讓她明白為了少賠錢，我們愿意接受退單。然后再告訴她，可以去別處轉轉，看看這種品牌、質量是不是這個價位。這個團購價不買，她一定會后悔的。最后告訴她，導購也想降價賣給她，但是不敢，因為會被魷魚。由此向顧客示弱，讓她覺得不忍心。
應該注意的是，不要讓這種顧客壓錢，因為她很有可能會在安裝結束時不給或少給錢來占便宜。
【銷售解讀】
在家具店里面，一些顧客對品牌認可后，會先挑選自己喜歡的款式，然后再問價格。顧客挑中的款式，一般不會輕易放棄，如果價格不滿意，他們往往會逛逛其他品牌店面，看看是否有相近的款式。
導購員要注意這一點，并加強這方面的引導，甚至可以把它作為不降價的“魚餌”。
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