珠寶店鋪員工儀容儀表規范(2)
珠寶店鋪員工電話禮儀
A標準電話應答用語
² 啟始語：“您好!XXX”
² 如果顧客無應答：“您好!我能為您做些什么?”
² 如果電話需要轉接：“對不起，我需要將您的電話轉接到XX部門，可以嗎?”
² 如果需要顧客等待：“對不起，可以請您稍等一會兒嗎?”
² 讓顧客等待之后：“對不起，讓您久等了!”
² 如果聽不清楚顧客說話內容：“對不起，電話線路可能有問題，請您重復一遍好嗎?謝謝!”
“對不起，請您大聲一點好嗎?謝謝!”
² 特殊情況下，需要打斷顧客講話：“對不起，可以打斷一下嗎?”
² 向顧客表示認同、傾聽：“是。”“好的。”
² 電話結束前：“您還需要別的服務嗎?”
² 結束語：“感謝您致電XXX”
B遇到否定話題
² 感謝您告訴我這些情況，我希望一切能夠很快好起來，我不知道您能否給我點時間?;
² 很遺憾，您遇到了不少問題，我希望它們能夠很快得到解決，給我點時間讓我了解了解，你看可以嗎?
C電話禁忌
² 和顧客通話期間，不準自言自語;
² 如電話線路不清楚，不準大聲使用“喂?”;
² 電話沒有掛斷之前，不準和他人談笑;
² 不準隨意打斷顧客的講話;
² 不準未經顧客允許轉接電話;
² 不準未經顧客允許掛斷電話;
² 提及到商品時盡量交由專業人員接聽;
D規范事項
a) 通知顧客等一切與業務相關的電話必須是用直線打出;
b) 聽到電話鈴響3聲內應立即接聽;
c) 接電話時首先報上公司名稱，以便使來電者知曉電話是否正確;
d) 整個電話過程中應用文明禮貌用語，簡潔扼要，并注意控制音量;
e) 通完話后，一般要等對方收線后再放聽筒，且動作要小、要輕;
f) 不要在上班時間打私人電話，若有急事必須要打，則應長話短說，以免電話占線，影響正常工作。
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