金融業經紀人禮儀規范(2)
(1) 電話打入三聲內必須接通來電，禁止不接電話、漏接電話行為發生。
(2)在接入(撥打) 客戶電話時，必須首先說：“您好，南京證券。”或“您好，我是XX證券。”
(3) 確認來電者的身份并禮貌的問候，不可貿然猜測對方的姓名、職稱。
(4)在接聽電話過程中，應做到態度謙和、耐心細致、語音清晰、簡明扼要，原則上應使用普通話。傾聽對方來電事宜，拿紙筆做好記錄，并予以確認，記錄時把握5W2H(WHO、WHEN、WHERE、WHAT、WHY、HOW、HOW MUCH TIME) 原則。
(5)講話時要簡潔明了，禮貌親切，避免周圍聲音過于嘈雜。
(6) 遇到抱怨電話應耐心傾聽，適時平撫對方情緒，勿輕易承諾。
(7) 結束電話時應致謝，說：“感謝您的來電(接聽)，謝謝，再見”或“再見”，并在確認客戶已掛斷電話后，再結束通話。
(8) 離開時應將電話轉到同事的電話上。
(9) 電話鈴聲不宜設置過于大聲，并注意控制談話音量，不應影響其他人的工作。在接聽電話過程中，如有現場客戶進行咨詢或有其他電話打入，應向客戶表示歉意，并請對方稍等，如客戶需等待時間超過圓分鐘以上時，應提請客戶留下聯系方式，先結束通話以便后續聯系，避免客戶長時間等待。
(10) 嚴禁在任何情況下，與客戶在通話過程中爭吵、辯論。
(11) 如遇通話線路不清晰、打入電話較多等情況時，應提示客戶重新打入或留下聯系方式由營業部進行后續回復;如在電話中無法給予客戶有效解答、客戶年紀較大或客戶對答復理解不清晰等情況發生時，應建議客戶到營業部現場接受解答或營業部根據實際情況提供上門服務。
2、撥打電話
(1) 撥打電話前應做好準備，核實電話號碼，理清要講的內容和需要的資料文件，明確要達到的目的，保持著良好的情緒打電話。
(2) 電話接通后，應報出公司名稱及自己的姓名并禮貌問候。
(3) 應確認電話對方的身份，不應貿然猜測對方的姓名和職稱。
(4)講話時應有禮貌，內容要有次序，簡潔明了，通話時間不宜過長。
(5) 結束電話時應致謝，確認對方掛下電話后再掛機。
3、轉接電話
(1) 同事不在時， 要及時代為接聽。
(2) 轉接時要問清并記錄對方姓名，何事，找誰，事情是否緊急，是否需轉告。
(3) 如對方需再與同事本人聯系時，問對方是否有其聯系電話。
(4)及時向同事轉達與客戶聯系的信息。
四、社交禮儀
(一) 儀態禮儀
站姿挺拔，坐姿端正，行姿矯健。微笑時表情自然真誠，發自內心。鞠躬禮一般15-30度。面對面時，兩眼視線落點可落在對方的鼻間，偶而可注視對方的雙眼。請教對方時可注視對方的雙目。
(二) 行走禮儀
步行禮儀：走路時要昂首挺胸，盡量走直線，而不要左顧右盼。陪同上司或客戶外出或步行時，則應將右側內側讓給上司、客人行走，自己走在外側。當走到車輛較多或人多處，自己應先走幾步，同時提醒和引領，照顧上司和顧客。如果自己走路時同時提著物品，應留神別讓自己提的物品阻攔或碰撞了別人。若與人同行，你則應提物品走外側。
同行：讓高階或年長的人先行，引導時通常在右面，靠右并用右手指引。
(三) 握手禮儀
1、與對方握手時，應先摘下帽子和手套。
2、行握手禮時，應面帶微笑、眼神注視對方，應與對方保持約一個手臂的距離，手抬至手肘的高度，伸出右手，四指并攏，拇指張開， 與受禮者互握，上下微搖并欠身，不宜用力過猛、抖動及左右亂搖晃。如有手疾，或弄臟、弄濕手，可先致歉，說明不方便行握手禮。
3、上級與下級間、長輩與晚輩間、主人與客人間、女士與男士間，除非上級、年長者、主人、女士先伸手，否則不宜先伸手;男士與女士握手，一般只握女士手指部分。
(四) 介紹禮儀
擔任介紹者時，應把握好介紹的先后次序。先介紹同仁，再介紹訪客;先介紹年齡小、職務低的，后介紹年長、職務高的;先介紹男性，再介紹女性;先介紹少數，再介紹多數;先介紹較熟者，再介紹不太認識的;先介紹“要求介紹者”再介紹“非要求被介紹者”。
(五) 名片交換禮儀
1、充足的名片(10—15張)在名片夾中，保證名片干凈、勿折。
2、遞名片時應站立以示尊重，職務較低者、年少者、男性要先拿出名片。
3、名片要雙手遞上，正面向上，字體方向與自己相反，位置齊腰為宜。
4、收名片時應迅速記住對方公司與姓名，有不易念的字要請教對方。
5、拿到名片后要置于桌上或名片夾上，勿于手中把玩或記錄文字。
(六) 搭乘電梯禮儀
1、電梯內的人先出去后，欲搭乘者再進入。
2、應先禮讓來訪者、上司、長輩、女士進入，并代按欲前往的樓層。
3、進入電梯者應盡量往里邊站，臉朝向電梯門口(有同行者，以勿背對別人為宜)，看見雙手抱滿東西的人，應主動代為按鈕。
4、勿在電梯內高談闊論，議論公司或工作是非，勿在電梯內吸煙。
5、下雨時，應先整理雨具再進入電梯。
(七)乘車禮儀
1、主動為客人開車門、關車門，并以手擋住車門上框，協助客人上下車。
2、坐專職司機、職位低者駕駛的汽車或乘坐計程車時的座次順序為：
①后座右側為首位 ②后座左側為次位 ③后座中間再次之 ④前座右側為最末。
3、坐長者或職位高者(與首位者比較) 駕駛的汽車座次順序為：
①前座右側為首位 ②后座右側為次位 ③后座左側再次之 ④后側中間位最末。
(八) 用餐禮儀
1、禮讓三先，尊者先入座，請高階先入座，重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。自己最好先站立于會客廳內，等循主人的安排。
2、夾菜時注意先來后到，不要替別人夾菜，彼此要讓菜，從公用菜盤夾的菜不能回放。
3、不要悶頭大吃，咀嚼要注意風度。
4、用餐時盡量減少走動。
5、飲酒時不要瞎起哄，并盡量防止醉酒。
6、一定要把夾來的飯菜吃完。
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