銷售手機服務禮儀知識和溝通中的十大禁忌

銷售手機服務禮儀知識和溝通中的十大禁忌

　　禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態、禮節等，用以規范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。那么作為一個銷售手機的工作人員你們知道要具備什么樣的服務禮儀知識嗎?下面是學習啦小編為大家整理的銷售手機服務禮儀知識，希望能夠幫到大家哦!

　　銷售手機服務禮儀知識

　　說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。

　　 要有先來后到的次序觀念。先來的客人應先給予服務，對晚到的客人應親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。

　　 在營業場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向對方道歉，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。

　　 親切地招待客人到店內參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務的地方，請叫我一聲。”

　　 如有必要應主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。

　　 顧客有疑問時，應以專業、愉悅的態度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的營業員可適時觀察出客人的心態及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明商品特征、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇。

　　 不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望。

　　 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優越性。

　　 營業員在商品成交后也應注意服務品質，不宜過于現實，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。

　　 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!

　　 有時一些顧客可能由于不如意而發怒，這時營業員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態度和判斷。

　　 要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。

　　 當顧客提出意見時要用自己的語言再重復一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。

　　 著裝

　　 著裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖。

　　 男員工上班時間應著襯衣、西褲，系領帶。女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

　　 上班時間不宜著短褲、短裙(膝上10厘米以上)及無袖、露背、露胸裝。

　　 上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。

　　 男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

　　 儀容

　　 注意講究個人衛生。

　　 頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發型。男員工不能留長發(以發腳不蓋過耳背及衣領為度)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發應以發帶或發卡夾住。

　　 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。

　　 指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。

　　 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

　　 進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。

　　 表情、言談

　　 接人待物時應注意保持微笑。

　　 接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

　　 與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。

　　 提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。

　　 通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。

　　 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。

　　舉止

　　 應保持良好的儀態和精神面貌。

　　 坐姿應端正，不得翹二郎腿。

　　 站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

　　 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。

　　 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

　　 不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。

　　 上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

　　 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時說“對不起”;打哈欠時應用手遮住嘴巴。

　　 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發生爭吵。

　　 各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。

　　 上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜志。

　　 電話禮儀

　　 應在電話鈴響三聲之內接聽電話。

　　 接聽電話應先說：“您好，××手機店。”

　　 通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候。”

　　 如接到的電話不在自己的業務范圍之內，應盡快轉相關業務人員接聽，如無法聯系應做好書面記錄，及時轉告。

　　 接到打錯的電話同樣應以禮相待。

　　 撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。

　　 通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。

　　 不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結的言論。