服務(wù)行業(yè)基本禮儀要求以及三種大忌(2)
11. 永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)自己是在銷售------要把自己懂得的轉(zhuǎn)為藝術(shù)
專業(yè)形象
良好的個(gè)人形象就是向人暗示，請(qǐng)相信我，我是有修養(yǎng)的，有能力的，我能為你提供最好的服務(wù)。
形象折射態(tài)度
形象就是財(cái)富
形象就是尊重
形象就是品牌
服務(wù)行業(yè)的三種大忌
一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語
1.不尊重的語言
(1)對(duì)老年的服務(wù)對(duì)象講話時(shí)，絕對(duì)不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。
(2)跟病人交談時(shí)，盡量不要提“病鬼”、“病號(hào)”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。
(3)面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。
(4)接觸身材不甚理想的人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。
2.不友好的語言
在任何情況之下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。
如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎?”“這是你這號(hào)人用的東西嗎?”等不友好的語言應(yīng)堅(jiān)決不說。
3.不耐煩的語言
服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對(duì)方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。
4.不客氣的語言
服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說。如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢，或沒有零錢可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢來”，或告知對(duì)方“沒有零錢找”，都極不適當(dāng)。
二、服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例
(1)喂!
(2)老頭兒。
(3)土老冒兒。
(4)你吃飽了撐的呀!
(5)誰讓你不看著點(diǎn)兒。
(6)問別人去!
(7)聽見沒有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的。
(8)我就這態(tài)度!
(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。
(10)有完沒完。
(11)到底要不要，想好了沒有。
(12)喊什么，等會(huì)兒!
(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。
(14)我解決不了，愿意找誰就找誰去!
(15)不知道。
(16)剛才和你說過了，怎么還問?
(17)有意見，找經(jīng)理去。
(18)到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。
(19)價(jià)簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會(huì)自己看呀。
(20)你問我，我問誰。
(21)沒上班呢，等會(huì)兒再說。
(22)干什么呢，快點(diǎn)。
(23)我不管，少問我。
(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。
(25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。
(26)越忙越添亂，真煩人。
(27)怎么不提前準(zhǔn)備好。
(28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。
三、服務(wù)員與客人溝通的八忌
1.忌搶
談話時(shí)，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說話的思路，粗魯?shù)?ldquo;剝奪”他人說話的機(jī)會(huì)。
2.忌散
說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。
3.忌泛
講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從;看似健談，但廢話連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。
4.忌急
說話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇;發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。
5.忌空
只唱高調(diào)，沒有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為“說話的巨人，行動(dòng)的矮子”。
6.忌橫
在談話中，突出自我，個(gè)人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見;當(dāng)客人對(duì)某些話題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。
7.忌虛
說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解;說話虛情假意，缺乏真誠(chéng)，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。
8.忌滑
說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé);用語油腔滑調(diào)，低級(jí)庸俗
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