移動(dòng)客服服務(wù)手冊(cè)

　　只有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念。下面是學(xué)習(xí)啦小編精心為你們整理的客戶服務(wù)部門管理制度的相關(guān)內(nèi)容，希望你們會(huì)喜歡!

　　客戶服務(wù)部門管理制度

　　客服部門理念：

　　只有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!

　　一、 部門構(gòu)架

　　二、 部門職責(zé)

　　1) 受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持

　　2) 本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。

　　3) 參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

　　4) 配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息

　　5) 遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息

　　6) 遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

　　7) 完成上級(jí)安排的其他工作

　　三、 客服部部門各職能崗位職責(zé)

　　1、 客服部經(jīng)理

　　1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)

　　2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量

　　3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作

　　4)制定積極有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施

　　4)合理的分配部門各職能崗位

　　2、客服主管

　　1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度

　　2)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃

　　3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

　　4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

　　投訴問題

　　5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核

　　6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

　　7)管理員工的日常工作及住宿問題

　　3、客戶服務(wù)人員

　　1)及時(shí)處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問題。

　　2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。

　　3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力

　　4)每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題

　　5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

　　4、客戶投訴受理人員

　　1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題

　　2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄

　　3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量

　　4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題

　　5、訂單受理人員

　　1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時(shí)間解答

　　2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢

　　3)協(xié)助顧客處理訂單問題

　　4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

　　5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況