消費者申訴舉報的工作程序是怎樣的
消費者申訴舉報的工作程序是怎樣的
你知道消費者申訴嗎?消費者申訴是指消費者為生活消費購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費權益爭議，向國家行政機關申述意見，請求處理經營者違法亂紀的行為。下面由學習啦小編為你詳細介紹消費者申訴的相關法律知識。
消費者申訴舉報的工作程序
(1)接待
“12315”消費者申訴舉報(指揮)中心、站應當認真接待消費者以電話、書面形式、互聯網來訪等形式進行的申訴、舉報。
申訴舉報受理時間原則上為當地每日工作時間。可根據實際情況規定具體時間，并向社會公布。
(2)登記
對申訴舉報要登記。對被申訴舉報人的姓名或單位名稱、電話號碼、郵政編碼、被申訴舉報事項、違法事實及有關線索、證據等要詳細記載;對申訴舉報人的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼、申訴要求等要認真記載。舉報人不愿意透露姓名和表明身份的，應當尊重其意愿。對申訴舉報電話要予以錄音。
(3)受理
屬于工商行政管理機關職權范圍內的申訴舉報，應依照《消費者權益保護法》、《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行法》、《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》等工商行政管理法規進行受理。
(4)處理
對事實清楚、情節簡單，適宜用簡易程序當場查處的案件，由受理機關或轄地工商所及時處理;對需要立案查處的案件，按工商行政管理機關內部職責分工，由有關職能機構辦理。
對屬于民事爭議的消費者權益的申訴，工商行政管理機關應依照有關規定進行調解。
對咨詢電話，受理人員應正確解答，解答不了的，應說明情況，或告知到相關的部門咨詢。
對不屬于工商行政管理部門管轄的申訴、舉報，向申訴舉報人說明情況，或根據與有關部門商定的意見，移交有關部門處理。
(5)回復
申訴案件依法調解后，依規定程序告知申訴人;舉報案件處理結果，必要時可回復舉報人。
(6)歸檔
申訴舉報處理情況及有關材料，應及時歸檔備案。
(7)數據資料采集
“12315”受理消費者申訴舉報案件辦結后，要按照《全國工商行政管理機關"12315"消費者申訴、舉報信息管理系統》軟件中設定的各項指標，完整準確地錄入數據資料。
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消費者申訴與消費者投訴的區別
一、申訴和投訴的對象不同：申訴是向行政執法或行政管理部門，而投訴是向社會團體(如消保委)或平等民事主體。
二、提出申訴和投訴的主體意愿不同：投訴必須是在雙方都自愿調解的條件情形下，申訴則只需要一方當事人向行政執法或行政管理部門提出。
三、申訴和投訴的手段不同：投訴只是社會團體(如消保委)或平等民事主體所進行的民事調解，而申訴是行政執法或行政管理部門除了運用行政調解的手段外，還可以綜合運用行政指導、行政強制、行政處罰等手段。
四、申訴與投訴所產生的效力不同：投訴僅具有民事調解效力，雙方當事人有一方反悔調解就無效，申訴則具有行政調解效力，雙方當事人如達成調解協議或做出處理決定，一般來說即具有行政執行力。
五、申訴與投訴的目的傾向性不同：投訴只是就雙方爭議尋求解決，而申訴除了尋求爭議解決外，還附帶或保留有要求行政管理部門制裁或處罰侵權者的權利。
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