建材售后服務管理流程步驟
售后服務是很多店都有的服務，然而大多數的人不知道建材售后服務應該如何管理?下面為您精心推薦了建材售后服務管理流程，希望對您有所幫助。
建材售后服務管理流程
1、前期設計
主要是根據自己的生活習慣設計，并且對自己的房間進行一次詳細的測量，大家不要犯懶，最好親自測量一遍，測量的內容主要包括：
明確裝修過程涉及的面積。特別是貼磚面積、墻面漆面積、壁紙面積、地板面積;
明確主要墻面尺寸。特別是以后需要設計擺放家具的墻面尺寸。
2、主體拆改
進入到施工階段，主體拆改是最先上的一個項目，主要包括拆墻、砌墻、鏟墻皮、拆暖氣、換塑鋼窗等等。主體拆改說白了，就是先把工地的框架先搭起來。
3、水電改造
水電路改造之前，主體結構拆改應該基本完成了。在水電改造和主體拆改這兩個環節之間，還應該進行櫥柜的第一次測量。
售后服務管理流程
一、目的
為了規范管理維修材料，合理使用材料，減少公司成本支出，制定如下管理辦法。
二、職責
物資中心負責維修材料的統一采購、管理。
市場部負責辦理材料的領用、核銷、結算。
三、程序和內容
1.維保中心領用材料一律按公司有關規定辦理領料出庫手續，不得私自購進。
2.正常維修領料
2.1由維修經辦人向材料管理員提出領料申請，由材料管理員填寫領料單，維修經辦人在領料單上簽字，確保料領單填寫正確。
2.2材料管理員憑領料單從倉庫統一領取材料，交維修經辦人。經辦人必須當場核對實物，確保材料領用正確。
2.3維修或安裝領用的材料，施工完成后，經辦人需做好維修記錄，消耗的材料必須由用戶簽字認可。
2.4維修記錄必須及時交材料管理員(無特殊原因2個工作日內)，未用完材料同時交保管員。
2.5管理員必須即時核對維修記錄、材料領用單以及返還的材料，核實無誤，登記維修臺賬，同時將返還的材料辦理退庫手續。
3.應急搶修領料
3.1為滿足突發事件或非工作時間搶修之需，由維保中心主任提出備貨申請，公司領導審核批準后，可備部分材料。
3.2備用材料的領料規定同正常維修領料。
3.3備用材料由維修人員負責保管，但材料管理員必須登記造冊，每月盤點一次。對已用完的備用材料，督促維修人員憑用戶簽字確認的維修記錄及時辦理領料，補足備料，確保滿足應急搶修。
4.維修材料的申購
4.1材料管理員每月將當月材料使用臺賬報維保中心主任。
4.2中心主任根據材料使用進度和倉庫庫存情況，制定材料采購計劃，報市場部經理審
核，經公司領導批準后，由物資中心負責采購。
4.3材料管理員協助維保中心主任了解采購進度。同時材料入庫后，物資中心須及時通報維保中心主任。
4.4一般情況下，中心主任每季度制定一份采購計劃，遇特殊情況可提出臨時采購申請。
5。維修材料的結算
5.1材料管理員根據維修臺賬，每月25日匯總當月材料結算清單，報中心主任和市場部經理。
5.2中心主任負責及時與用戶結算。對與公司簽訂年度服務合同的電信公司，結算清單必須每月與用戶核對并經用戶書面確認后方可至年底一次結算。沒有簽訂年度服務合同的用戶，材料款應每月結清。
建材店服務管理制度
一、店面行為規范：
1、客戶到店，接待人員必須馬上起立，“歡迎光臨XX衛浴”，主動迎接。前臺靠近自來水桶的人員提供倒水等服務。
2、嚴禁在店面大聲喧嘩，做與工作無關的事，對上司必須稱職務。
3、前臺不允許放與項目無關的東西，如水杯、化妝包、鏡子、報紙、雜志等。
4、有領導朋友來訪，由前臺人員負責引見并提供倒水服務。茶幾處只用于接待使用，不得在此聊天、睡覺等。
5、業務、導購隨時作好接待客戶的準備，必須隨時有人在前臺，以免影響接待客戶。
6、工作時間內必須認真接待每一組到訪客戶(包括行業同行和參觀產品客戶)。
7、前臺電腦主要為日常辦公使用，嚴禁播放視頻音樂。。
9、業務員在完成來電和來訪客戶的接待工作后，應及時做好相關工作記錄。。
二、店面管理：
(一)培訓管理：
1、根據店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃。
2、培訓計劃應充分考慮：公司企業文化、專業知識、產品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。
3、根據店內銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內問題，從而提高店面業績。
4、建立公司內部QQ群，實行網絡在線的交流學習探討。
(二)客戶管理：
1、根據與客戶的成交情況，督促員工做好顧客信息的錄入工作，以備后期查詢和匯總，有可持續發展的客戶，要及時跟蹤反饋。
2、經常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區分，督促員工做好顧客的回訪工作，了解客戶的建材產品需求情況。
3、定期作顧客消費記錄查詢及分析，了解客戶的最終成交金額，分析客戶的消費能力，喜歡的產品款式、最終的暢銷品等，針對不同的客戶群體做針對性的產品促銷活動。
4、建立產品QQ職業交流群，與非同類各行業合作伙伴及潛在客戶的網上交流探討，鞏固合作伙伴、培養潛在客戶。
(三)銷售管理：
1、根據店面實際情況，制定合理的月、季、年銷售計劃及制定銷售目標。
2、根據銷售計劃，制定適應當地消費情況的促銷方案，報老板批準并執行。
3、根據方案，實施銷售計劃及促銷方案，對以上兩種銷售方案進行最終總結，吸取經驗，不斷提高店面的銷售業績!
三、店員職責及要求：
1、嚴格遵守員工日常工作規范;上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調班或工休，需要調班或公休者須事前請示經理批準。
2、熱情待客、禮貌服務，主動介紹產品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要保持好良好的心態，整理樣板或學習產品知識或互相交流銷售技巧。
3、每天對店面、店內地磚、樣板間等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。
4、所使用的衛生清掃工具，應統一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。
5、全店人員要團結一致，齊心協力把各項工作做好。不準提前下班或提早關門停止營業。下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。
6、每月填制銷售明細表，便于月底銷售統計。查看庫存表，了解現有的產品，對產品性能和優勢有更多的學習，并針對庫存的產品進行針對性的銷售。
7、努力學習產品知識，全面提高專業技能及嫻熟應用銷售技巧;深入領會我們的服務理念，引導顧客參觀展廳，詳細熱情介紹相關產品特點，要求專業、系統、自信、主動協助店長完成銷售工作。
8、服從上級工作安排，努力完成下達的銷售指標。
五、工作流程：
(一)組織晨會的召開：
1、人員狀況確認(出勤、休假、輪班、儀容儀表及精神狀況)。
2、傳達老板重要文件及通知。
3、昨日營業狀況確認、分析。
4、針對營業問題，指示有關人員改善。
5、分配當日工作計劃。
(二)對店內狀況的確認及工作安排：
1、店面、展柜、樣板的衛生清潔情況。
2、監督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正。
3、檢查當天需送貨的客戶信息，與客服溝通好安排送貨事宜。
六、接單流程：接待客戶—分析客戶—確認定單交款—接單下單(客服)—完成定單。
1、每接待一位客戶，由當事銷售人員在客戶來訪登記上記錄。
2、客戶、設計師和公司員工進入公司前臺必須全體起立，以示尊重。
3、銷售人員接待完客戶并完成應做工作后應立即回前臺。
4、老客戶、電話預約客戶到店面詢問相關事宜，都算先前職員接待客戶一次。
5、只要客戶詢問有關事宜，即算接待客戶一次，認真填寫客戶資料。
七、績效管理
(一)銷售計劃制定：
1、應根據當季到店人數、店面成交率、店面單筆成交金額制定當月銷售計劃，再把計劃分解到每一周、每一天。
2、該計劃必須包括總銷售額、上月的實際銷售額對比，分析差額。
3、應根據實際銷售情況對暢銷品、滯銷品進行分析，并對促銷活動提出建議。
(二)銷售計劃執行：根據銷售計劃認真執行，經理應對每天計劃執行情況作出總結，分析各成員對進店的顧客的接待情況、顧客信息的收集情況，督促導購員、業務員進行電話回訪或上門拜訪，確保與進入店面留信息的顧客都能達成交易。
(三)執行情況分析：
1、每周、每月每位員工要對經理就計劃執行情況進行述職報告，分析差異原因，執行情況的好壞直接關系到自身的切身利益及有關店面的各種獎勵。
2、經理對整個店的銷售負責，并要就每周、每月的執行情況作出述職報告，分析新老顧客的銷售比例及和計劃的差異原因，執行情況的好壞直接關系到店面及自身的考核及評選。
(四)績效考核及獎勵、處罰：
1、可根據實際銷售情況對員工的銷售能力進行分析，對完成銷售任務或超額完成任務的員工進行合理獎勵;
2、對于長時間銷售不達標或者管理、服務水平執行較差的員工，將給予自動降薪或按公司相關規定處理。
猜你感興趣：