餐飲部門業務流程與工作要求(2)

餐飲部門業務流程與工作要求

　　八、桌餐擺臺工作流程

　　(1) 鋪臺布臺蓋

　　(2) 拉椅定位

　　(3) 上轉盤

　　(4) 擺餐具：骨碟、筷子、牙簽、直線杯、湯匙

　　(5) (轉盤上)餐巾紙、煙灰缸、火柴、醋

　　(6) 最后檢查午、晚餐擺臺工作流程

　　(1) 鋪臺布

　　① 手持臺布拉于一側，將臺布抖開，蓋在桌面上;

　　② 臺布平整無褶皺，中縫向上，方向面對大門，臺布四周下垂部分相等。

　　特別提示：尺寸合適，無破損、污跡，熨燙平整。

　　(2) 上轉盤

　　將干凈無破損的轉盤放置在桌子中央。

　　(3) 拉椅定位

　　① 從主人位開始，按順時針方向進行;

　　② 餐椅對準餐位，間距均等，與臺布或桌布距離適當。

　　(4) 餐具擺放

　　① 從主認位開始擺放餐具。

　　② 餐具的具體擺放順序為

　　展示碟、勺托、勺→筷架、筷子、牙簽→毛巾托、茶碗→杯具→骨碟、煙灰缸、火柴→餐巾花、餐巾紙、一副共用餐具;

　　(5) 擺放口布花

　　① 在托盤上操作

　　② 折花手法正確

　　③ 放在杯中及桌面的位置要正確、效果美觀

　　(6)最后檢查

　　①臺布衛生，餐具衛生

　　②椅面衛生，餐具擺放合理

　　特別提示:符合擺臺規格

　　自助早餐擺臺 午晚餐擺臺流程

　　鋪臺布 鋪臺布

　　↓ ↓

　　鋪口布 上轉盤

　　↓ ↓

　　擺放早餐客用餐具 拉椅定位

　　↓ ↓

　　擺放早餐客用品 按順序擺放餐具

　　↓ ↓

　　擺放椅子 擺放口布花

　　↓ ↓

　　最后檢查 最后檢查

　　九、迎接賓客工作流程

　　(1) 站立迎賓

　　開餐前5分鐘站立在各自崗位上，隨時準備迎接賓客的到來。

　　特別提示：不倚不靠，面帶笑容，收腹挺胸，目光平視，雙手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，雙腿并攏站直。

　　(2) 迎接賓客

　　① 向賓客微笑并打招呼，盡可能稱呼賓客的姓名;

　　② 協助迎賓員拉椅子，請賓客入座;

　　③ 幫助賓客掛衣服及擺放行李;

　　④ 根據賓客就餐數添加餐具;

　　⑤ 如有兒童，應提供兒童椅和兒童圍兜、餐具。

　　特別提示:保持正確的站姿和儀容儀表一、接聽餐廳電話流程及標準

　　(1) 接聽電話

　　電話鈴響3分鐘之內拿起電話。

　　(2) 問候賓客

　　① 面帶微笑，語言清晰，用詞禮貌規范;

　　② 準確報出餐廳名稱及自己的姓名，如“--餐廳，我是—”;

　　③ 表示愿意為賓客服務，“請問，我可以幫助您嗎?”。

　　特別提示:

　　及時報出餐廳名，使賓客知道自己的電話是否正確。

　　(3) 傾聽賓客問題并給予答復

　　① 如賓客首先有禮貌報出自己的姓名，應立即以賓客的姓名禮貌稱呼;

　　② 仔細聆聽賓客問題，準確掌握賓客問題內容，必要時重述賓客問題提問，以獲確認; ③ 如果自己有把握回答，應禮貌準確回答賓客的問題;

　　④ 如果當時回答有困難，需向賓客道歉，并記錄賓客聯系電話、姓名，告之賓客5分鐘后再給答復。

　　特別提示:

　　稱呼賓客的姓名是尊重賓客的表現，也是星級服務員的技能要求。

　　(4) 結束談話

　　① 與賓客結束談話時應向賓客說：“感謝來電!”;

　　② 賓客掛斷電話后，才可放下電話。

　　(5) 跟蹤服務

　　① 立即找主管或其他能解決賓客問題的人在5分鐘內解決;

　　② 致電賓客加以解釋說明。

　　特別提示:能夠及時解決問題是賓客的期望。十二、迎送賓客流程及標準

　　(1)迎接賓客

　　① 當賓客步進餐廳門2米時，迎賓員或餐廳服務員主動上前迎接賓客;

　　② 使用敬語問候賓客，詢問賓客是否有預定以及就餐人數。

　　(2)引領客人

　　① 迎賓員或餐廳服務員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在賓客的右前方相距約1米處，引領賓客到事先安排好或預想安排的餐桌，引領速度須與賓客行走速度相同; ② 當引領賓客到餐桌時，迎賓員要逐一為賓客拉椅;

　　③ 拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩的將椅拉出，并伸手示意賓客就坐。

　　(3)送上菜單酒水單

　　賓客入座后，迎賓員將菜單或酒水單打開，從賓客左邊雙手送上，并有禮貌的請賓客閱讀。

　　(4)記錄

　　完成上述服務后，迎賓員回到迎賓崗位，將來賓人數、到達時間、桌號迅速記錄在“迎賓記錄本”上。

　　(5)禮送賓客

　　① 服務員在賓客起身準備離開時，上前為賓客拉椅;

　　② 當賓客起身后，向賓客致謝并提醒賓客勿遺留物品;

　　③ 在賓客前方，把賓客送到餐廳門口;

　　④ 當賓客走出餐廳門口時，迎賓員再次向賓客致謝道別。十三、送客服務流程及標準

　　(1) 幫助賓客離座

　　① 當賓客起身時，主動為賓客拉開座椅，隨后遞上賓客攜帶的物品，如有女士首先要幫助女士，特別注意照顧老人和小孩;

　　② 在賓客離開餐桌時,要迅速檢查一下周圍是否有賓客遺留物品。

　　(2) 與賓客道別

　　① 當賓客離開餐廳時，服務員要主動向每一位賓客道別，歡迎再次光臨;

　　② 和賓客道別時，應微笑注視賓客，熱情、莊重，不能顯示過分的高興;

　　③ 當賓客主動握手時，不回避。

　　(3) 整理臺面

　　① 賓客離開餐廳后，服務員需檢查臺面上下是否有賓客遺忘的物品;

　　② 用托盤將臺面上賓客用過的各種餐具和用具撤下;

　　③ 鋪新臺布，臺面上只擺設燭臺、花瓶、煙灰缸;

　　④ 重新調整桌椅。

　　十四、結賬服務流程及標準

　　(1) 接受賓客結賬

　　① 當賓客要求接帳時，及時處理;

　　② 主動詢問賓客何時結賬。

　　特別提示:賓客要求結賬，4分鐘內遞上賬單。

　　(2) 核對賬單

　　① 根據臺號填寫結賬小單;

　　② 核對臺號、賬目。

　　特別提示：保證賬單準確。

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