懂得運(yùn)用顧客的權(quán)威效應(yīng)

　　權(quán)威效應(yīng)，又稱為權(quán)威暗示效應(yīng)，是指一個(gè)人要是地位高，有威信，受人敬重，那他所說(shuō)的話及所做的事就容易引起別人重視，并讓他們相信其正確性，即“人微言輕、人貴言重”。“權(quán)威效應(yīng)”的普遍存在，首先是由于人們有“安全心理”，即人們總認(rèn)為權(quán)威人物往往是正確的楷模，服從他們會(huì)使自己具備安全感，增加不會(huì)出錯(cuò)的“保險(xiǎn)系數(shù)”;其次是由于人們有“贊許心理”，即人們總認(rèn)為權(quán)威人物的要求往往和社會(huì)規(guī)范相一致，按照權(quán)威人物的要求去做，會(huì)得到各方面的贊許和獎(jiǎng)勵(lì)。

　　每個(gè)人都有“安全心理”，也就是說(shuō)人們總認(rèn)為某些“行家”往往是正確的楷模，服從他們會(huì)使自己具備安全感，增加不會(huì)出錯(cuò)的“保險(xiǎn)系數(shù)”;人們還有“贊許心理”，即人們總認(rèn)為“行家”的要求往往社會(huì)規(guī)范相一致，按照“行家”的要求去做，會(huì)得到各方面的贊許和獎(jiǎng)勵(lì)。

　　顧客這種喜歡跟著“行家”行動(dòng)的現(xiàn)象也叫做“權(quán)威效應(yīng)”，它具是指一個(gè)人很內(nèi)行，有威信，受人敬重，那他所說(shuō)的話及所做的事就容易引起別人重視，并讓他們相信其正確性，即“人微言輕、人貴言重”。銷售中體察顧客的這一心理特性，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用權(quán)威效應(yīng)，會(huì)讓顧客很快地打消顧慮。

　　曾經(jīng)有一個(gè)著名的心理學(xué)試驗(yàn)就驗(yàn)證了這種“權(quán)威效應(yīng)”。

　　—位教授在美國(guó)某大學(xué)心理系的一堂課上向?qū)W生們介紹了一位新來(lái)賓——“施米特博士”，說(shuō)他是世界聞名的化學(xué)家。施米特博士從箱子里拿出一個(gè)裝著液體的容器，說(shuō)：“這是我正在研究的一種物質(zhì)，它有著極強(qiáng)的揮發(fā)性，當(dāng)瓶塞一開(kāi)起，它馬上會(huì)揮發(fā)出來(lái)。但它完全無(wú)害，氣味也小，沒(méi)什么刺激性。當(dāng)你們聞到氣味，就請(qǐng)立刻舉手。”

　　博士說(shuō)完話便拿出一個(gè)秒表，并撥開(kāi)瓶塞。一會(huì)兒工夫，只見(jiàn)學(xué)生們從前到后都依次舉起了手。但是隨后，心理學(xué)教授告訴學(xué)生們：施米特博士只是本校的一位化學(xué)老師喬裝扮成的，而那種物質(zhì)只不過(guò)是蒸餾水。

　　人們寧可相信權(quán)威的“施米特博土”，也不愿意相信自己的鼻子，這就驗(yàn)證了權(quán)威對(duì)我們的影響力。

　　比如顧客總是向鞋店老板抱怨所買鞋左腳的不好穿或者覺(jué)得兩雙鞋子大小不一樣，這種投訴是商業(yè)買賣中司空見(jiàn)慣的現(xiàn)象。面對(duì)這種情況，如果逐一答應(yīng)顧客的抱怨，最終會(huì)導(dǎo)致顧客要求替換一雙新的鞋子或者直接退貨。長(zhǎng)此下去，難免因長(zhǎng)期虧損而破產(chǎn)。這種時(shí)候，店老板只要以權(quán)威的口氣安慰顧客說(shuō)：“您是知道的，一般來(lái)講，人的左腳總是比右腳大一些。”這樣一來(lái)，大多數(shù)的顧客都能在心理上接受。

　　這種專業(yè)化的建議和勸說(shuō)，是利用“權(quán)威效應(yīng)”對(duì)顧客進(jìn)行“權(quán)威暗示”的心理謀略。

　　顧客對(duì)自己沒(méi)有把握的商品，如果行家斷言是正確的，那么顧客便會(huì)對(duì)該商品的質(zhì)量和信譽(yù)深信不疑。因此，商店在面對(duì)顧客投訴的時(shí)候，與其讓普通店員去處理，不如老板親自接待，效果會(huì)更好一些。

　　人們?cè)谏钪型矚g購(gòu)買有明星代言的商品，因?yàn)檫@些商品有權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，有社會(huì)的廣泛認(rèn)同，可以給人們帶來(lái)很大的安全感。有學(xué)生們?cè)谫?gòu)買參考書和練習(xí)試題時(shí)，也是選擇有名的出版社，著名的教授、學(xué)者編寫或推薦的，他們認(rèn)為從權(quán)威這里可以獲得更多的。因此，如果銷售人員能夠巧妙地運(yùn)用權(quán)威的引導(dǎo)力，則能對(duì)銷售起到很大的促進(jìn)作用。

　　李夢(mèng)開(kāi)了一個(gè)品牌毛絨玩具批發(fā)商鋪。第一天開(kāi)張，只有一個(gè)顧客光顧，李夢(mèng)向顧客詳細(xì)地介紹了商品，在顧客詢問(wèn)時(shí)，也回答得非常有條理。可是這個(gè)顧客看她這里是剛開(kāi)張，對(duì)她這的商品還是有很多顧慮，不能夠完全相信李夢(mèng)的話。為了讓顧客深信不疑，李夢(mèng)便拿出了商品的品牌認(rèn)證證書、質(zhì)量認(rèn)證證書，并且告訴他，這種品牌的玩具是由某位模特在知名電臺(tái)做的廣告，并且得到很多權(quán)威專家，比如XX的推薦……這套攻勢(shì)下來(lái)，顧客想，有那么多權(quán)威人士推薦，那么多人認(rèn)可，不會(huì)有錯(cuò)的。我銷售這種品牌的毛絨玩具，沒(méi)準(zhǔn)以后還能大賺一筆呢!最終他放心地從店鋪批下了貨。

　　銷售人員恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用“權(quán)威效應(yīng)”，便能夠消除顧客的一些顧慮，改變顧客的一些想法，使顧客更加確定買你的商品。