天貓客服主管崗位的具體職責5篇

天貓客服主管崗位的具體職責5篇

　　天貓客服主管負責根據時下熱點及熱詞，作好顧客購買評價回復，與顧客能真正互動。下面是學習啦小編整理的天貓客服主管崗位的具體職責5篇。

　　篇一

　　1、負責合理分配客服人員排班，確保各崗位工作有序銜接;

　　2、監控客服聊天記錄，匯總常見問題并收集登記，進行有效溝通和解決分析;

　　3、每周對客服人員進行考核，考核內容包括但不限于打字速度、專業知識等;

　　4、每周匯總客服業績，針對能力弱的客服進行單獨分析和溝通;

　　5、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規范、優化人員結構;

　　6、負責客服的產品知識與銷售技巧的培訓與管理，提升客服團隊能力，提升崗位人員工作能力、責任心、效率;

　　7、 負責監控售前售中售后各環節的服務質量;解決售后、投訴、糾紛問題;

　　8、 負責與各部門工作的協調和跟進，配合運營團隊執行各種店鋪活動，配合完成店鋪日常運營工作;

　　9、 負責銷售情況分析、收集客戶產品反饋，同行競品變化，及時向運營及相關部門提出合理化建議;

　　10、 熟知天貓商城注意事項，關注規則變更并及時傳達;培訓新員工，定期指導老員工;

　　11、 負責進行有效的客戶管理和溝通;發展維護良好的客戶關系;建立客戶檔案信息;

　　12、 激發客服團隊士氣和激情，打造積極向上的專業團隊氛圍。

　　篇二

　　1、熟悉天貓規則，2年以上電商客服主管相關工作經驗;

　　2、較強的管理能力，協調能力、人際交往能力、表達能力，能獨立處理緊急問題;

　　3、良好的服務意識、較強的責任心和執行力，富有工作熱情和團隊意識。

　　4. 檢查每個售前客服的聊天記錄以及綜合數據，不合格的立馬培訓。

　　5. 實時改善以及整理快捷回復和催付話術。

　　6. 每天按時檢查店鋪后臺售后處理情況，提成，提升無憂購體驗得分。

　　7. 安排給客服做產品及銷售技巧培訓

　　8. 培養和提升新人。

　　9. 核算售前以及售后客服的績效

　　10. 協助運營可能安排的助理工作以及運營助理休假時的助理工作。

　　篇三

　　1、指導降低快遞異常、投訴、維權糾紛、評價解釋、中差評處理等，完成效果跟進及評估;

　　2、全方位優化客服服務質量，提升售前咨詢服務水平，達到轉化目標;

　　3、團隊話術的優化與查看監督組員的聊天技巧，抽查各自組員的聊天記錄，根據客服部業務管理條例，發現不完整或者不恰當的溝通方式，應該第一時間指正出來;

　　4、疑難雜癥客戶的旺旺接待，通過自己的專業技能知識，來處理每一個“不友好”客戶，處理好之后一需做分享給組員。讓組員能夠知道下一次這樣的問題怎么處理;

　　5、帶領客服完成粉絲維護包括但不限于淘寶群、微淘、微信等;

　　6、負責客服分配、排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;

　　7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規范，優化人員結構，績效考核與激勵管理方法;

　　8、對售前、售后客服日常數據進行統計分析，按時提交上級領導;

　　篇四

　　1、負責店鋪的在線銷售工作，以優質的服務態度滿足顧客需求和疑問，耐心并細致的銷售商品;

　　2、售前支持：產品介紹，引導客戶達成交易;

　　3、售中跟蹤：客戶訂單生產、發貨、狀態跟進;對發出的貨物進行有效跟蹤處理;

　　4、售后服務：客戶反饋問題處理，中差評、換貨、投訴處理等;

　　5、不斷學習產品產品知識，通過專業的解答促成訂單。.

　　篇五

　　1、制訂優化崗位流程，崗位職責，部門制度，部門業務操作規范，監督及執行;

　　2、負責售前業績考核、售后服務考核，獎懲制度的制訂和落實部門考核指標;

　　3、負責客服團隊的日常管理，能獨立制定客戶管理制度，能統籌安排好各崗位人員的工作，提升客服工作效率;

　　4、落實部門協調和各項推廣活動的配合;配合運營部門做好店鋪活動，提升店鋪銷售業績;

　　5、組織實施培訓管理，根據實際制定部門培訓課程，激勵團隊，不斷提升客服人員專業水平;

　　6、定期開展部門研討銷售技巧和服務技巧，帶領團隊提升轉化率，服務品質，降低退款率，提升DSR評分;

　　7、協助處理售前、售后業務，解決店鋪投訴及不良評價，保證公司銷售業務的順利進行;

　　8、完善客服團隊的績效考核和激勵，對客服的服務質量進行有效的評估、建議、激勵和改善;

　　9、收集客戶意見和反饋信息，對客戶咨詢量、轉化率、投訴率進行分析與統計，提升整體服務質量;定期形成售后分析報告，客戶流失分析報告，組織與各項目組研討，并提出改進建議;

　　10.負責客服部投訴和內部處罰的處理;