美容院員工手冊（范例）(3)

　　(19) 在非當班時間到營業現場時不得與當班員工在營業現場閑聊。

　　(20) 請在指定地方飲水，不得將飲水杯帶入營業現場。營業結束后，按營業結束規范完成有關工作。

　　5、 員工處世規范

　　(1) 尊重別人。在開口之前，應先了解對方的情緒，知道對方說話的目的，適機表明尊重對方的誠意，如此才能使雙方的說與聽順利持續下去。

　　(2) 察言觀色。善于觀看別人的臉色，懂得從他人的神態中透視其心情，學會從對方的口氣與表情中，找出恰到好處的應對方法。

　　(3) 語氣婉轉。悅耳輕柔、富有感性的聲調，最容易打動顧客的心，也最具有說服力，同時也可以顯示自身的修養與涵養。談話主題要保持“柔軟性”;講話內容應避免涉及尖銳對立的話題，以維系雙方的好感。

　　與顧客談論的話題范圍有：音樂、電影/子女教育問題/旅游經歷/社會新聞/工作心得/個人興趣愛好/有趣的活動/流行服飾、發型、化妝技巧/文學感觀/藝術探索

　　總之，應盡量區了解顧客的心情，并且試著去迎合顧客所感興趣的話題。

　　6、 員工電話應對之規范

　　(1) 打電話時，內容要簡明扼要，聲音要輕快而有精神，最基本的禮貌時多說“對不起”、“請問”、“麻煩您”、“不客氣”、“謝謝”等禮貌用語。

　　(2) 電話結束時，應在說完“再見”或“謝謝您”之后，確定對方掛斷后才能掛上電話。

　　(3) 太早或太晚，以及午休時間盡量不要打電話給顧客，以早上10：00～11：00或晚上7：00～9：00最為恰當。

　　(4) 電話撥通后，若一直無人接聽，表明對方正忙或不在旁邊，鈴聲響過5～8聲后便可掛斷。

　　(5) 電話撥通后，若有人接聽，應先問對方的姓名或電話號碼，以證實是否撥對號碼，如無誤，應先報出美容院名稱及自己姓名，并告知接聽者欲找的對象并致謝意。

　　(6) 于營業廳內聽見電話鈴響時，請在3聲內接聽，不宜超過3聲，如超過時應先向對方致歉并說：“對不起，讓您久等了!”

　　(7) 在營業廳接聽電話時，請先報出美容院名稱后再報自己的姓名。

　　(8) 在營業廳接到預約電話后，請再重復一次，讓復課明確預約時間為 月日 點鐘。

　　(9) 電話拜訪顧客，先跟對方寒暄，了解近況后再進入正題。

　　7、 員工更衣室規范

　　(1) 員工只允許在上下班更衣時進入更衣室，平時不能隨意進出更衣室。

　　(2) 進更衣室后，應迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。

　　(3) 更衣完畢后應仔細鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應及時到綜合管理部登記，辦理借用備用鑰匙的手續，半日內配好后將備用鑰匙還回，配鑰匙的費用自理。

　　(4) 更衣和裝扮儀容后應迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。

　　(5) 不得在更衣室、員工休息室及倉庫、制作臺等場地吃零食。

　　(6) 不得在員工更衣室閑聊、看書、看報、看雜志，不得帶隨身聽。

　　(7) 未經登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。

　　(8) 不得擅自調換更衣柜，遇特殊情況需調換衣柜時，需到綜合管理部辦理登記后方可調換

　　(9) 特殊情況如需進更衣室需經主管批準。

　　8、 就餐規范

　　(1) 按規定的時間就餐，不得提前或超時就餐。

　　(2) 就餐時間內，組內人分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。

　　(3) 就餐時講究公共衛生，就餐完畢將雜物放進雜物桶內。

　　9、 會議規范

　　各項會議有：員工會議，主管會議、每天的早會及工作需要臨時召開的有關會議，會議組織者要做好有關準備工作和時間安排，并提前通知會議參加者，會議結束后，做好會議內容的整理和資料匯總(員工會議定為月底最后易天;主管會為每周六;早會于每天上班打卡后15分鐘。)

　　參加會議應做到如下各項：

　　(1) 準時到達會議地點、按指定位置就座，不得遲到。

　　(2) 統計會議人員點名時，響亮應答。

　　(3) 會議期間要認真聽取會議內容并做好會議記錄。

　　(4) 不準講話、做小動作，不準在會議期間離開會場。

　　(5) 因特殊原因不能參加會議者，應事先請假，并征得批準。

　　(6) 按主管安排參加小組的班前、班后的崗位報到。

　　(7) 早會內容匯報自己的業績、客人預約資料、專業考核的問題。

　　10、 優秀美容師的行為規范

　　(1) 站的規范：美容師咨詢時應時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態自然，對3米以內的每一位顧客都應主動點頭示意，在征詢顧客意圖后，邀請顧客坐下，并為顧客介紹護理課程或產品。

　　(2) 說的規范：美容師應掌握主動權，看見顧客先開口打招呼，統一口徑為：“您好!歡迎光臨!”咨詢時態度真誠熱情，語調清晰溫和，目光熱情自然。注意力集中在顧客身上，認真聽懂顧客詢問。視線集中，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的親朋好友在現場交談。熟練掌握“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語。對遠距離的顧客應微笑點頭示意，近距離應問候“您好”，顯示良好的修養。

　　(3) 服務文明用語：

　　① 接待顧客文明用語：“您好，歡迎光臨。”“對不起，讓您久等了，我能為您做點什么?”

　　② 糾正顧客文明用語：“對不起，這里是無煙場所，請您把煙滅了，謝謝合作。”“對不起，請您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝使用。”

　　③ 提示顧客文明用語:“收銀臺在 ，請您在那付款，謝謝。”

　　④ 送別顧客文明用語：“請走好，歡迎下次再來。”

　　(4) 服務用語禁忌：

　　① 有損顧客自尊心、人格的話不講;