導游口才技巧(4)

　　好!朋友們，現在我們所乘的游船已徐徐駛入蘆蕩深處，請大家抓緊時間欣賞。請注意，蘆葦有一股淡淡的清香，可不要錯過。這些露出水面的蘆葦大都2米多高，船進入蘆葦叢中，就像進入青紗帳里，讓人很自然地聯想到水泊梁山和白洋淀中的天然屏障。(白文媛《內蒙古哈素海旅游度假村》)

　　二、導游道歉的口才技巧

　　1、微笑道歉

　　俗話說：“伸手不打笑臉人。”即使面對刻薄的挑剔者，出言不遜、咄咄逼人者，只要你微笑冷靜，就能穩控局面，緩減對方的刺激，化解對方的攻勢。在道歉的語言藝術中，微笑是通過不出聲的笑傳遞歉意的一種“載體”。在道歉時，運用微笑語并不是奴顏婢膝，而是對他人一種和藹友善真誠的表示。

　　【精彩案例】

　　一位日語導游員初次接團，由于緊張，把日語“津京間乘火車往返”，翻譯成“津京間乘汽車往返”，這時，日方領隊及時向她指正，她才察覺譯錯了，于是對日方領隊莞爾一笑，抱歉之意盡在不言之中，很快得到了日方領隊的諒解。 又如，一個原計劃乘軟臥車廂的旅游團，因故必須改坐硬臥車廂，游客對此意見很大，紛紛找導游員質詢。這位導游員面帶歉意的微笑，向游客解釋說：“大家有意見是應該的，可以理解，但因正值旅游旺季，鐵路客運十分緊張，我們已經作了很大的努力，這次只好委屈各位游客，請多多諒解。”

　　2、迂回道歉

　　在導游工作中，導游員難免會因一些小事得罪旅行團隊中的某些客人，而導游員出于某種原因又不便公開道歉，這時，就可采用迂回致歉的方法。比如，導游員對甲女士關照過多，卻忽略了乙女士，并引起了乙女士的不悅，察覺之后，便要“特別”關照乙女士，如下車時扶她一把，提醒她一句，都能使她明白你的體態語言中所含有的歉意，從而達到使她冰釋前嫌的目的。

　　3、 自責道歉

　　道歉的語言藝術并不僅僅是講幾句動人的道歉語，還必須勇于自責，使對方感到你的道歉是誠心誠意的。

　　【精彩案例】

　　一個外國的旅行團在中國的游覽過程中，一位游客的行李在通過鐵路托運后少了一件，這位客人指責陪同的導游員說：“你們旅行社偷了我的行李。”導游員聽了大吃一驚。這位客人的指責顯然是無根據的，但這位導游員并沒有針尖對麥芒地與他擺事實講道理。她理解這位客人的心情，并不計較他氣頭上的話，于是以自責的口吻說：“您的行李不慎遺失了，不管怎么樣，這是發生在中國的一件不光彩的事。我作為陪同心里十分不安，不過我們馬上就會盡力去尋找的。”盡管這位客人行李的遺失是—次偶然事故，但這位導游員勇于自責，大而言之是“發生在中國的一件不光彩的事”，小而言之是“我作為陪同，心里十分不安”。這種自責的道歉方式，體現了對客人的歉意和幫助客人解決問題的誠心

　　三、導游拒絕的口才技巧

　　1、微笑不語

　　俗話說：“上山擒虎易，開口求人難”，當客人向你提出某種請求時，往往有種惴惴不安的心理，你想拒絕卻無法說明原因，也不便向對方多說什么道理，但又不能不讓對方“下臺”。說“行”不好，說“不行”又會使對方產生緊張不安的心理。這時，微笑不語便是最佳選擇。它既能緩和緊張的情緒使對方不至于難堪，又能免去言語不周而導致的麻煩，取得“此地無聲勝有聲”之效。如，有一位舉止輕浮的男游客向女導游員發出“今晚請你跳舞”的邀請，在公開場合，她想拒絕，但又怕失對方的面子，只好微微一笑，面帶歉意地搖頭，那位客人見此“信號”，也只好作罷。這就是“微笑不語”的典型拒絕法。

　　2、妙言回絕，先是后非

　　在必須向客人就某個問題表示拒絕時，先肯定對方動機或表白自己與對方一致的主觀愿望，然后再以你無可奈何的客觀理由為借口予以回絕。譬如，—個旅游團在離境時，領隊代表全團非要送陪同的導游員一大筆酬謝費，這位導游員謝絕說：“您和大家的一片好意我領了，但這錢我不能收，我所做的一切都是應該的，不用酬謝。”又如在故宮博物院，一批美國客人紛紛向導游員提出攝像拍照的請求，導游員誠懇地說：“從感情上，我愿意幫助大家，但按規定，我實在無能為力。”這種先“是”后“非”的拒絕法可以緩解對方的緊張感，使對方感到你的拒絕與他們的意愿并不是完全對立的，在心理上容易被接受。

　　3、婉言謝絕

　　以委婉的、模糊的語言予以拒絕。例如：一個旅行團正按預定的日程觀光游覽，有幾位客人途中要求增加幾個觀光點，但因時間關系，又不可能滿足。這位導游員說：“這個意見很重要，如果有時間，我們將盡量予以安排。”這位導游員沒有給予明確答復，只是用模糊語言暗示了拒絕之意。又如，一位美國客人表示要介紹陪同他們的導游員到國外一個既能施展才干又能賺錢的職位，這位導游員謝絕說：“謝謝您的一片好心。我扎在中國的根太深了，一下拔不出來啊。”這位導游員沒有直截了當地表明是同意還是不同意，而是用“謝謝您的一片好心”表示了否定的意思，隨后又作了委婉拒絕的補充。

　　四、導游幽默的口才技巧

　　(一) 移花接木

　　移花接木，就是把某種場合中顯得十分自然的詞語移至另一種迥然不同的場合中，使之與新環境構成超過人正常設想和合理預想的種種矛盾，從而產生幽默效果。

　　一位導游員在帶游客參觀四川豐都“鬼城”時解說道：“亡魂進入鬼國幽都必須持有‘護照’，國籍、身份不明的亡魂是不準入境的。不過，這‘護照’是陽間的叫法，在陰間則叫‘路引’，以保證在黃泉路上暢通無阻……”

　　(二)語義交叉

　　語義交叉，就是用巧妙的比喻、比擬等手法使表面意義和其所暗示的帶有一定雙關性的內在意義構成交叉，使人在領悟真正含義后發出會心的微笑