怎樣更好的處理客戶的退換貨

　　銷售是指以出售、租賃或其他任何方式向第三方提供產(chǎn)品或服務(wù)的行為，包括為促進(jìn)該行為進(jìn)行的有關(guān)輔助活動，例如廣告、促銷、展覽、服務(wù)等活動。下面是小編為大家收集關(guān)于怎樣更好的處理客戶的退換貨，歡迎借鑒參考。

　　不建議的說法

　　I.沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎?

　　2.這是您自己看好的，我們不能退貨。

　　3.如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的。

　　問題診斷

　　“沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎”，這種說法顯得過于機械生硬，也沒有說服力，并且有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思。

　　“這是您自己看好的，我們不能退貨”和“如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的”，這類說法也非常不妥。作為店面銷售人員不可以將所有的責(zé)任全推給顧客，即使是顧客自己看好的，導(dǎo)購也有給顧客參謀建議的責(zé)任。所以如果衣服真的不適合顧客，導(dǎo)購要勇敢地站出來承擔(dān)責(zé)任，而不能以是顧客自己選的、不是質(zhì)量問題等原因而推卸責(zé)任。

　　…導(dǎo)購策略…

　　許多導(dǎo)購在面對顧客的退貨要求時，表現(xiàn)出性情急躁、言辭激烈或者解釋過于簡單機械等情況，給顧客的感覺是導(dǎo)購竭力想推卸責(zé)任。如果是這樣，我們再要去說服顧客就變得非常困難。大量的門店投訴實例表明：一個優(yōu)秀的導(dǎo)購此時應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定。你首先要做的是穩(wěn)住顧客的情緒，鼓勵顧客說出想法并注意聆聽，只要顧客愿意對你訴說，問題的解決就變得相對容易得多。

　　通過傾聽盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解而導(dǎo)致的退貨，加以委婉真誠的說明，一般都可以得到很好的解決;如果顧客投訴的問題確實存在，只要不影響衣服的再次銷售，導(dǎo)購應(yīng)該主動承擔(dān)責(zé)任，在讓對方知道這種情況本不可退換的情況下，我們可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨。具體方法是：導(dǎo)購在設(shè)法緩和對方情緒后主動迅速地以換貨的方式來應(yīng)對，這一過程中的態(tài)度與語言把握都非常重要，當(dāng)然如果顧客執(zhí)意退貨，導(dǎo)購則應(yīng)適時滿足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。

　　語言模板

　　導(dǎo)購：王小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題。請問您覺得這套衣服什么地方讓您不滿意呢， 您可以具體說明一下嗎……

　　導(dǎo)購：(顧客說完后)黃小姐，是這樣的， 首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟。我明白您的意思了， 其實這款衣服在款式上的優(yōu)點是……之所以如此設(shè)計是因為……所以當(dāng)您穿上的時候顯得……(導(dǎo)入賣點)

　　導(dǎo)購：王小姐， 這是我的錯， 都怪我當(dāng)時沒有幫您把好關(guān)。這么熱的天，讓您來來回回跑了這么多趟， 真是麻煩您了。這樣吧， 我們店昨天到了一批新貨， 我覺得有幾款特別適合您。來，我仔細(xì)挑幾件給您看看， 您稍等一下……請問您喜歡什么樣的款式/顏色/面料呢? (轉(zhuǎn)化到換貨上去)個人觀點：面對客戶退貨要求應(yīng)避重就輕換貨為優(yōu)先，退貨為限。