10086服務禮儀

　　在這么高的工作量前提下，10086員工自然會就會感覺接到投訴的來電，比服務廳更多，換而言之，他們承受的壓力就會更大。下面學習啦小編就為大家整理了關于10086服務禮儀，希望能夠幫到你哦!

　　10086服務禮儀

　　一、客戶認知

　　1、疑問的根源

　　一般的客戶產生投訴的原因，是因為收到10086端口發送的資費、扣費的提醒短信，沒錯，用的就是10086的端口，你是統一的對外服務熱線，不用這個號碼用哪個號碼?

　　從端口來看，很容易讓客戶聯想到，就是10086干的好事，那好，找你麻煩去。

　　2、媒體傳播過度神化10086

　　由于多年的宣傳推廣，10086這個品牌已經深入人心，而大部分的媒體廣告宣傳，結束都會加上10086熱線，甚至連中國移動門戶網站后綴，都是10086.cn，而不是連移動員工都記不清的chinamobiel.com。

　　在這種教育下，10086=中國移動

　　有這樣認知的客戶不在少數，這種廣告手段，為了宣傳品牌的手段，弱化了渠道差異，神化了10086職責，間接導致客戶對10086心理期望就更高

　　3、短信的引導

　　就算是一條普通的短信，按移動下發的模板，最后一句少不了會說：如有疑問，請致電10086咨詢。這一引導，沒有疑問，也變成有疑問了。

　　后來移動的短信也學精了，有爭議的短信，要么不發，要發，也不會加上這句話，但客戶可不是傻子，經過這么多年的培養，他們已經習慣了，有事沒事，找10086熱線準沒有錯。

　　難不成你有見到10086下發的短信引導客戶，如果有不清楚的，親臨服務廳查詢這樣的字眼嗎。

　　據一位做市場的同事調侃，經過這么多年的渠道傳播的培育，仍然有很多客戶還是不清楚10086和服務廳的職能是一樣的。

　　媒體傳播過度神化10086

　　由于多年的宣傳推廣，10086這個品牌已經深入人心，而大部分的媒體廣告宣傳，結束都會加上10086熱線，甚至連中國移動門戶網站后綴，都是10086.cn，而不是連移動員工都記不清的chinamobiel.com。

　　在這種教育下，10086=中國移動

　　有這樣認知的客戶不在少數，這種廣告手段，為了宣傳品牌的手段，弱化了渠道差異，神化了10086職責，間接導致客戶對10086心理期望就更高。

　　二、心理期望

　　4、客戶期望的差異

　　一個服務廳有多大，人有多少，客戶是能看得見的，因為資源都擺在那里，一目了然，所以在服務廳投訴問題的時候，至少他們內心有一定的心理預期的，知道有些事情他們幾個人，是不可能解決不了的，那么在投訴的時候，就會表現得相對較寬容。

　　換作10086，就沒有這樣的待遇了，因為10086對投訴的客戶來說，除了一個號碼外，其他的，都無從了解，10086規模有多大，員工權限有多少，他們不可能了解到。

　　他們只知道：咨詢、投訴問題可以問10086外，問時間、買手機測試電話質量、10086也能做到，還有什么做不到呢?簡直就是萬能的機器。

　　俗話說得好，希望越多，失望也就越大，在自己的需求沒有得到滿足的情況下，自然就容易產生脾氣了。

　　5、客戶胃口差異

　　由于渠道溝通信息的不對稱性，導致同樣面對一個客戶投訴的處理手段也會有所不同，舉一個簡單的例子，很早之前，服務廳和10086渠道對于退費的處理手段就有所區別。

　　對于產生的夢網扣費問題，你在服務廳磨破嘴皮，也未必能得到費用的減免，但是回頭出了服務廳，拿起手機撥10086，不消10分鐘，對方就會說：基于服務角度，我們這次幫你減免這次產生的費用。。。，

　　看吧，夠容易吧，以后有問題何必找服務廳叫號排隊，弄不好最后還吃力不討好。我還是打10086電話好了，真正的方便、快捷。

　　久而久之，客戶對的服務的期望就有差異了，胃口也就養大了，變成大胖子的客戶，你讓他減肥，他會答應嗎?

　　所以說，渠道的信息是需要共享的，處理的手段也是需要統一的，只有一致的服務方式，才能避免后續的麻煩。

　　三、溝通環境

　　6、發脾氣的成本

　　如果面對面，因為有張臉擱在那里，就算有天大的問題，大部分的人都能很理智的控制好自己的情緒，畢竟在現場有其他人，還要顧忌其他人的感受，誰也不希望讓別人感覺自己就是一個潑婦罵街的形象。真正在服務廳現場投訴、大發雷霆的只在少數。

　　換做另一個溝通環境，撥打10086，結果未必就是這樣了，此時的客戶，也許一個人，或者在一個相對隱私的環境，因為沒有環境的約束，甚至不用考慮太多的道德禮儀，在面臨投訴時，情緒就不需要刻意控制，自然發脾氣的機率更大。

　　7、后果的區別

　　在服務廳，如果有客戶的情緒過于激動，為了避免影響其他客戶辦理業務，現場的管理人員可能會請客戶到另一個環境(如VIP服務室)溝通。

　　客戶有過激行為的，例如出現破壞公物，與員工發生肢體沖突的，服務廳會通知公安機關干涉處理，這樣一折騰，客戶的臉皮再厚，也不可能厚到重新回服務廳投訴吧。

　　但這種情形改為電話溝通，后果就沒有這么嚴重，客戶投訴，對處理結果不滿意，部分客戶可能會選擇咆哮，要求馬上找上一級處理，然后在諸種手段無效的情況下，死活不掛線，即使被員工禮貌掛機后，仍然可以重復打上來投訴。

　　就算你有再完善的屏蔽機制，至少客戶在短期內，想要接入人工，重新投訴的機會還是很大的。

　　既然是這樣的話，也許客戶就會想，那我還顧慮什么，那就打唄，大不了再打多一次進行投訴。這種前提下，投訴能不容易產生嗎?

　　從另外一個角度看，10086的投訴客戶管理機制是需要完善的。