顧客滿意度管理論文(2)
顧客滿意度管理論文篇二
網絡購物顧客滿意度分析
摘 要：我國的電子商務從 20 世紀末開始起步，至今只有十幾年的時間，雖然發展速度很快，但是購物模式、服務機制不完善，與傳統購物模式相比，顧客滿意度并不高。較低的顧客滿意度水平勢必會影響顧客的購買意愿，從而會影響到商家的整體收益。 因此，對網絡購物的顧客滿意度的影響因素進行研究就極為重要。本文將對網絡購物顧客滿意度的影響因素及解決方案提出幾點建議。
關鍵詞：網絡購物;顧客滿意度;提升
隨著計算機和互聯網技術的快速發展，企業的商務活動和運營模式也發生了巨大的變化。近年來，電子商務的發展極大地激發了網絡購物的熱潮，越來越多的商家開始采用網上貿易這種新型的商業運營模式。截止到2013年6月，全國電子商務交易額達4.35萬億元，同比增長24.3%。其中，B2B交易額達3.4萬億，同比增長15.25%。網絡零售市場交易規模達7542億元，同比增長 47.3%。電子商務服務企業直接從業人員超過220萬人。目前由電子商務間接帶動的就業人數，已超過1600萬人。雖然電子商務處于高速增長的態勢，但是不可否認的事實是網絡購物的顧客滿意度一直不高。
一、影響顧客滿意度的主要因素
據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示，2013年上半年十大網絡購物熱點投訴問題有售后服務、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網絡詐騙、發貨遲緩、質量問題、網絡售假、訂單取消、節能補貼為。
(1)售后問題
網絡購物過程中，由于信息的不對稱，顧客希望更多地了解商品的情況，商家應在購買之前能夠該能及時對顧客的詢問做出響應包括發貨問題，退換貨，退款和由此產生的運費承擔問題。雖然購物平臺如淘寶網的誠信機制很完善，“七天無理由退換貨”“先行賠付”“消費者保障”等制度，但在售后環節依然存在這樣那樣的問題。在雙方協商過程中賣家態度不好或者結果不能令買家滿意，由退換貨問題產生的運費承擔問題各個店鋪處理方式不一，就算一些店鋪承諾承擔“商品質量問題”的退換運費，但如果買賣雙方就是否是質量問題不能達成一致，也容易就退換貨費用產生糾紛。
(2)溝通問題
溝通問題糾紛包括溝通態度糾紛和溝通有效性糾紛。網絡溝通和消除誤解之間有直接聯系：買賣雙方有溝通的交易比沒有溝通的交易成功率更高、糾紛更少。從評分反饋來看，缺乏溝通是產生拍賣糾紛的一個因素。各個店鋪的客服在人員數量、在線時間、素質等參差不齊，往往導致買家抱怨客服態度差或者買賣雙方不能有效的溝通，特別是交易量大的店鋪，在客服人員少的情況下，容易發生這類糾紛后來不及解釋使得買家給出負面的評價。賣家可以通過改進客服水平來減少這類糾紛從而提高好評率。
(3)虛假促銷
最近幾年，電商平臺利用光棍節開展大規模的促銷活動。產生了強大的經濟效益，但其中被業界普遍認同的是活動存在虛漲價格再打折的情況。在血拼的同時，消費者反映活動“沒有達到理想的折扣”。另外，針對如此大型的商家來說，為了保證充足的貨源，所以往往進行大批量生產，這樣也就很保證質量。
(4)網絡售假
中國網絡市場的山寨產品泛濫，如淘寶網除了低價的優勢外，也同時被業界認為是世界上最大的售假平臺。當然這跟網絡市場的特性有關，首先，網絡市場很難監督，使假貨有了滋生地。另外，市場上消費者對山寨產品有需求，以少量的成本獲取品牌效應，但這對于大多數消費者就會信以為真，上當受騙。
(5)收貨問題
網絡購物中， 時空的阻隔使得商品配送一般都要通過第三方物流公司實現。收貨問題糾紛包括由第三方物流公司引起的問題和賣家發貨延遲、或不發貨引起的糾紛，往往會導致買家給賣家中評或差評。特別是光棍節這類大型活動，對中國物流來說，是一次非常大的挑戰，以至于出現爆倉，延遲發貨。
網絡市場影響顧客滿意度的因素還不止這些，很小的細節都會對顧客滿意度造成影響，關鍵是網絡賣家在經營的過程中如何專心經營，解決存在的每一個問題。
二、網絡購物的顧客滿意度提升措施
(1)商品問題
商品問題包括以下四種情況：商品與描述不符、商品質量問題、商品價格問題、賣家發錯商品。商品描述不僅要詳細，還要做到與事物相符合，提供給客戶真實有效的商品信息，才能提高客戶對網上購物的信任度。描述中詳細闡明貨物的形狀、大小、重量、顏色、型號、新舊程度。不能虛假宣傳，進行夸張的商品描述，提高產品質量，保證產品品質，這是做好網絡經營最基本的要求。
(2)注重客戶問題
重視客戶的評價，了解顧客真正的需求，虛心接受并快速改正，才能最終形成雙贏局面。很多時候客戶抱怨是購物網站的一項重要資源。擁有完善的客戶服務系統如投訴中心、顧客服務補救中心等，創建服務優勢，才能保持較高的客戶滿意度，建立良好的客戶關系;另一方面要努力提高網頁的響應速度，特別像雙十一，雙十二這樣的節日，對于網絡的響應速度要求非常高。網上購物者之所以選擇網上購物是因為其方便性和快捷性，如果一個網站的加載時間很長，響應時間很慢，購物者往往會失去耐心并轉到其它網站。要客觀的正視顧客的不滿意，不能回避短板效應產生，所以為了彌補不足，就必須從客戶抱怨人手，找到癥結所在，盡量想辦法彌補。
(3)關注個性化購物體驗
網絡購物推薦、產品定制、在線設計等個性化服務，會提高顧客滿意度水平。購物網站可通過采用自助式服務、定制化服務等方式，讓客戶根據自己的需求自行完成，購物網站只需提供性能完善的基礎設施和技術即可。同時購物網站在經營中融入軟營銷的思想，多從客戶角度出發設計和完善網站各項功能，使客戶有愉悅的網購體驗，從而產生口碑效應，增強客戶忠誠度。如果商家向顧客提供定制化的服務，滿足顧客的特定需求，將會促進顧客的重復購買行為。
(4)降低感知風險 在消費者進行網絡購物決策之前，往往會先考察該網絡商店的信譽度。 因此企業信譽會對網絡購物的顧客滿意度有影響。客戶對購物網站的信任是接受和采用網上購物模式的前提，明確網站有關網上交易和隱私保護的有關政策，減輕客戶隱私擔心。充分利用各種通信渠道及時與客戶交流、溝通，以降低客戶購物的感知風險。
(5)創新物流配遂
由于網上購物空間的虛擬性，使買賣雙方在現實中可能相距甚遠。因此，能否將物品快速、安全地送到購買者手中，并實現良好的換貨、退貨等后續服務，是影響客戶考慮是否選擇網上購物的直接、重要的原因。可以說，物流配送的質量、效率、便利等問題是網上購物發展的一大瓶頸，對物流配送效率高低的提出高要求。從物流配送的角度來看，目前國內網上購物者對物流配送的抱怨頗多，有時會出現收到的商品與自己在網站上訂購的不一樣的情況;再就是國內物流配送的時間過長;同時遠距離的配送會出現包裝破損等情況，這些無疑都會降低客戶的滿意度。為了將這種消極影響減至最低，就需要在物流配送上多下功夫，積極探索物流配送的新模式，根據自身的經濟實力、物流管理水平，來確定適合客戶的物流模式。
(6)網站設計推陳出新
主頁欄目的制定要體現購物網站的外觀風格，要棄舊圖新、不斷改進和完善欄目的制定方法及內容，給客戶以時尚、易于發現、服務周到的心理感受。淘寶網都隔一段時間都會更新首頁內容，新主頁的亮相更加符合人們的消費與購買習慣，界面更加友好，也更符合人們的視覺感受。對于客戶來說，不斷創造的新奇感使他的網站的黏著度更強。
(7)網絡防護及隱私保護
網上客戶普遍擔心的電子交易信息安全問題。這主要涉及交易信息的存儲、交易雙方身份鑒定等，注重信息的保密性、完整性、真實性。防止信息外漏，信息竊取、信息欺詐、數據篡改等不法行為，給網絡顧客打造一個安全舒適的購物環境。
電子商務是一塊大蛋糕，從最近幾年的交易數據里已經讓我們認識到，其前景與趨勢是非常明顯和樂觀的，在大好背景條件下，網絡賣家們應該好好經營一展身手，因為未來的競爭不是價格的競爭，不是商品的競爭，而是如何顧客滿意度的競爭。
參考文獻：
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[2] 查金祥，王立生.網絡購物顧客滿意度影響因素的實證研究.《管理科學》，2006(2)
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[5]李宏偉.網絡購物顧客滿意度分析.遼寧.商業經濟，2011
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