it項目質量管理論文(2)
it項目質量管理論文篇二
F公司IT服務質量管理的問題和對策研究
摘要： IT服務質量，對企業的高效運作有著重大作用。根據某跨國企業F公司的實際IT服務質量狀況，建立IT服務質量管理流程，可適用于該企業日常IT運維，并能作用于提高IT服務質量。通過理論分析，建議F公司采用流程化IT服務質量管理，并且采用服務指標與客戶反饋相結合的方法評估服務質量狀況。
關鍵詞： IT服務;質量管理;SLA
中圖分類號：F253.3 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311(2013)17-0161-03
0 引言
提高IT服務質量，在促進現代化企業的生產和運作中，有著積極的意義。在質量管理的每個階段，IT部門都必須提供達到SLA(Service Level Agreement，服務級別協議)指標要求并且讓大部分客戶都感覺滿意的IT服務。作者將依據目前的F公司的SLA指標達標情況對F公司的IT服務質量現狀進行初步判斷，結合客戶反饋，對發現的問題給出改進建議。
1 F公司簡介
F公司是一家世界500強生產型企業，公司在亞洲和大洋洲有11家分公司。各地分公司之間可通過企業內部網絡互相通信，而這些分公司所使用的企業資源管理軟件和企業級應用程序被集中部署在了新加坡，由新加坡IT專家團隊統一維護管理。公司在上海設立了IT呼叫中心(支持多語種)，呼叫中心IT服務團隊將集中受理所有各地分公司客戶的IT相關問題，提供第一層級IT服務。另外，在各地分公司還有現場IT服務團隊，負責復雜軟件問題、硬件故障和緊急事件的支持，提供第二層級IT服務。新加坡IT專家團隊則負責解決企業級應用系統的軟硬件故障，提供第三層級IT服務。
而整個企業的IT服務質量高低則主要參考SLA的達標情況來作出評估。目前F公司的IT服務SLA主要由以下幾個方面構成(如表1)。
2 F公司IT服務質量管理現狀及問題分析
基于企業的SLA指標，我們可以量化評估IT服務質量情況，發現不足，并解決問題。這里，作者將用實際數據對F公司的2012年度IT服務質量做出基于SLA的評估分析。
表2為2012年IT服務SLA達標情況匯總。可以看到，幾乎所有的指標都達到并且超過了SLA協議的要求(除了九月份)。因此，從SLA層面上，客戶認可IT服務質量是達標的。但是從提升IT服務質量的角度看，“第一層及問題承諾時間解決率”相比較其他指標，存在更大提升空間。
通過SLA指標可以比較客觀地以數據的形式對IT服務質量進行評價，但是客戶對于服務的感受依然非常值得質量管理人員參考。有時，SLA指標代表了服務提供者與客戶在合同層面的協議，但這類協議往往無法跟隨著服務種類的變化和技術革新而變化，而客戶對于服務的期望則會隨著內部和外部IT環境的改變而改變。因此，為了能更全面地評估IT服務質量，F公司會定期安排IT服務團隊與客戶代表地溝通會議。客戶代表可以在會議上，站在服務使用者的角度，給出對IT服務的意見和建議。
2012年的客戶代表溝通會議上，客戶對IT服務團隊的總體工作是滿意的，但是存在以下幾點改進建議，供IT服務管理團隊參考：
①IT服務人員對企業各個業務部門的應用軟件了解不夠。②呼叫中心IT服務人員第一層級問題解決能力有待提升。③個別問題處理時間較長，比較拖沓，期間客戶溝通存在不足。
3 建立基于項目管理的F公司IT服務質量管理流程
根據客戶代表給出的意見，可以發現，在客戶體驗上，主要存在不足的是IT服務人員的技術能力。目前F公司的IT服務質量的監管主要有以下幾個方法：
①專家團隊對IT服務人員的工單進行審查，發現問題立即糾正。②當IT服務人員與客戶聯絡確認問題是否解決，客戶可以在確認問題解決情況的同事，予以書面或者口頭的對服務質量的評價。③關閉工單后，客戶會收到問卷郵件，可以對IT服務進行評價。IT服務經理則需要進一步處理投訴和建議，安撫客戶并解釋對問題的調查情況。
顯然，這些質量管理環節基本屬于對質量問題的事后控制，是被動的質量管理，在低效事件和客戶投訴發生后，IT服務團隊才會制定有針對性的措施去彌補問題。為了使得F公司IT服務質量管理更加全面，作者參考了項目管理理論的質量改進方法(計劃、執行、檢查和處理)，建立了IT服務質量管理流程(如圖1)，該流程包含了事前質量控制環節(如：服務質量評估常規化、定期更新技術文檔和技術人員培訓等)和事后質量控制環節(如：出現問題后的客戶溝通、針對服務問題制定改進方案等)。該流程明確了更新技術文檔和培訓工作的重要性，并且這兩項工作將與質量評估相結合，一同協助IT服務質量管理。由于該工作是持續重復進行的，對IT服務質量的提升是有積極意義的。
4 F公司IT服務質量管理改進的對策建議
通過對F公司SLA指標的分析和客戶溝通會議，可以看到，IT服務質量管理，既需要進行量化質量評估，還需要通過客戶溝通收集反饋。而在實施質量管理的時候，參照流程工作，則能保證重要環節不遺漏，無效工作不增加，相關協作團隊能清晰地知道自己的工作內容以及哪些方面需要內外合作。
作者認為，目前F公司的IT服務質量管理存在幾個重點：
①量化評估IT服務質量;②通過流程保障IT服務質量;③客戶參與共通提升IT服務質量。
由于IT服務本身專業性較強，客戶的需求和反饋如果不經過推敲和加工，很難轉化為對推動IT服務質量發展的力量。因此，只有與客戶有良好的溝通，才能不斷核實IT服務質量是否在客戶希望的方向發展，通過與客戶有規律的互動來提升IT服務質量。下面，就客戶和IT服務團隊的角度談談管理IT服務質量的一些建議。
首先，站在客戶的角度，在IT服務過程中，客戶對IT服務質量的評價，往往是通過對比實際服務質量與預期服務質量。作為提出IT服務需求并且使用IT服務的人，在IT服務質量管理過程中，客戶將需要關注一下幾點重要工作：①明確需求：客戶需要將對服務的期望以需求的方式提交給IT服務團隊，需求越具體，對于以需求為基礎的服務而言，目標越明確。②提供反饋：客戶如果在使用服務的過程中發現任何與預期不符合的情況，應當及時向IT服務團隊做出反饋，問題發現得越早，那么IT服務團隊將有越充裕的時間去分析原因并商議計劃。③持續溝通：為了發揮需求和反饋的持續性作用，積極參與IT服務團隊的溝通會議也是非常重要的。 其次，站在IT服務團隊的角度，作為IT服務的提供者，管理好IT服務質量，以下幾點是關鍵：①確認需求：對于客戶提出的商業需求，IT服務團隊需要認真審核，然后與客戶一起討論最終的IT服務產品是否能滿足客戶需要。②收集反饋：IT服務團隊需要對自己的產品(服務)質量進行監控。認真虛心向客戶收集反饋，并且仔細分析其中原因。③改進計劃：改進計劃一定是建立在量化數據分析的基礎上的。計劃執行過程中，質量的監控必不可少。改進計劃的結果將會是可以測量的，由此，可以在改進計劃實施完畢后，給管理層和客戶一個明確的結果。④持續溝通：IT服務團隊與客戶應當保持持續溝通，主動安排會議內容，不增加客戶的工作壓力，給客戶創造更加自然的會議環境。形式上，現場會議交流的自由度最大，如果內容簡單明了，也可以采用電話會議，那樣可以擺脫地域的限制。
5 結語
盡管目前多數企業是采用衡量SLA來評估通IT服務質量水平的，本文通過對F公司的IT服務質量管理的研究，提出了IT質量流程化管理的方法，并建議將客戶會議溝通結果一同納入到服務質量常規評價體系中，將標準化管理與更全面的評價有機結合，相信該方法能更有效地幫助提高IT服務質量，也希望該思路能為其他IT服務質量管理方面的研究提供參考。
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