crm知識管理

　　crm知識管理則客戶關系管理，其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。以下是由學習啦小編整理關于crm知識管理的內容，提供給大家參考和了解，希望大家喜歡!

　　crm知識管理基本簡介

　　對客戶關系管理應用的重視來源于企業對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業最重要的資產并且企業的信息支持系統必須在給客戶以信息自主權的要求下發展。成功的客戶自主權將產生競爭優勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。客戶關系管理的方法在注重4p關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在于贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉移到客戶保持上并且保證企業把適當的時間、資金和管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。

　　西方工業界不斷用各種工具和方法進行產業升級：流程、財務、IT和人力資源，目前進展到最核心的堡壘——營銷，而CRM就是工業發達國家對以客戶為中心的營銷的整體解決方案。同時，CRM在近年的迅速流行應歸功于IT技術的進步特別是互聯網技術的進步，如果沒有以互聯網為核心的技術進步的推動，CRM的實施會遇到特別大的阻力，可以說，互聯網是CRM的加速器，具體的應用包括：數據挖掘、數據倉庫、CALLcenter、基于瀏覽器的個性化服務系統等等，這些技術隨著CRM的應用而飛速發展。

　　在這個時代，在國際上提供商Salesforce是創建于1999年3月的一家客戶關系管理( CRM )軟件服務提供商，Salesforce有譯作軟件營銷部隊或軟營，是全球按需 CRM 解決方案的領導者;在中國，許多國內SaaS廠商也開始提供的SaaS軟件服務。

　　CRM概念引入中國已有數年，其字面意思是客戶關系管理，但其深層的內涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認識。

　　CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關系管理。從字義上看，是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關系管理。[2]

　　CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現方法。

　　CRM的實施目標就是通過全面提升企業業務流程的管理來降低企業成本，通過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業與客戶之間的關系，實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。

　　隨著3G移動網絡的部署，CRM已經進入了移動時代。移動CRM系統就是一個集3G移動技術、智能移動終端、、 身份認證、地理信息系統(GIS)、Webservice、商業智能等技術于一體的移動客戶關系管理產品。數碼星辰的CRM產品就是典型的移動CRM產品。移動CRM它將原有CRM系統上的客戶資源管理、銷售管理、客戶服務管理、日常事務管理等功能遷移到手機。它既可以像一般的CRM產品一樣，在公司的局域網里進行操作，也可以在員工外出時，通過手機進行操作。移動CRM主要實現了經常出差在外，以便隨時隨地掌握公司內部信息的所提供的手機版管理軟件，客戶只需下載手機版軟件，然后安裝在手機上就可以直接使用了，同時賬戶就用電腦申請的組織名和賬戶名就能直接使用該系統，這樣客戶不僅可以隨時查看信息，而且也可以通過手機給公司內容人員下達工作指示，同時也可以使用平臺所提供的所有功能了。

　　直到今天 ，云計算的全球化使得傳統CRM 軟件已逐漸被Web CRM(又稱為“在線CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”)超越。美國知名在線CRM 廠商Salesforce和國內云計算的倡導者CloudCC CRM、用友、金蝶都是現在CRM 的杰出代表。現在，越來越多的客戶傾向于采用Web來管理CRM 等業務應用程序。

　　作為解決方案(Solution)的客戶關系管理(CRM)，它集合了當今最新的信息技術，它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應用軟件的客戶關系管理(CRM)，凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石。

　　綜上，客戶關系管理(CRM)有三層含義：

　　(1)體現為新態企業管理的指導思想和理念

　　(2)是創新的企業管理模式和運營機制

　　(3)是企業管理中信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。

　　crm知識管理內容

　　1、如何建立客戶關系：對客戶的認識、選擇、開發(將目標客戶和潛在客戶開發為現實客戶)

　　2、如何維護客戶關系：對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶進行互動與溝通，對客戶進行滿意度分析，并想辦法實現客戶的忠誠。

　　3、在客戶關系破裂的情況下，應該如何恢復客戶關系，如何挽回已流失的客戶。

　　4、如何建設、應用CRM軟件系統，如何應用呼叫中心、數據倉庫、數據挖掘、商務智能、因特網、電子商務、移動設備、無線設備等現代化技術工具來輔助客戶關系管理。

　　5、如何進行基于客戶關系管理理念下的銷售、營銷、以及客戶服務與支持的業務流程重組，如何實現CRM與其他信息化技術手段(如ERP、OA、SCM、KMS)的協同與整合。
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