投訴實體店商家的辦法

時間：2017-08-16 14:36:43 丹鳳23由分享

　　在實體商店中也發(fā)生過欺詐消費者的情況，遇見這種情況，怎么去投訴舉報商家，今天學(xué)習(xí)啦小編為你們介紹怎么投訴實體店商家的內(nèi)容，歡迎閱讀。

　　投訴實體店商家的辦法

　　撥打消費者投訴電話12315，進(jìn)行實名舉報比較可靠。如果是連鎖店的話也可以總部投訴等等，方法和途徑很多，最好的就是315了。

　　協(xié)商不成可以向當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會投訴。

　　有關(guān)部門處理顧客投訴流程

　　接聽電話

　　1、接聽電話時，應(yīng)親切禮貌的先告訴對方：“您好!某某公司”或者：“您好!公司**部”。經(jīng)常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。

　　2、找人的電話應(yīng)每隔一分鐘給予確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請對方稍等;如果超過兩分鐘未接聽時，應(yīng)請對方留言或留電。

　　3、隨時準(zhǔn)備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。

　　4、接聽電話時，應(yīng)適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后，應(yīng)聽到對方已掛電話后將聽筒輕聲放下。

　　顧客詢問

　　1、對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時，應(yīng)將手心朝上，四指并攏。

　　2、對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當(dāng)值主管出面處理。

　　處理顧客投訴

　　1、當(dāng)顧客在商場的購物行為無法得到滿足時，很自然的就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對商場而言，都是一個不愉快的場面。

　　2、當(dāng)顧客買到不佳的商品，或是對于商場提供的服務(wù)品質(zhì)和項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是不法衡量。至于商場本身，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對商場的信心。情況嚴(yán)重者，還可能影響到商店的信譽及營業(yè)收入。

　　3、針對以上舉例，事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往商場投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達(dá)其不滿，至少可以讓商場有說明或改進(jìn)的機(jī)會。

　　因此，顧客抱怨看似商場經(jīng)營上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對商場忠誠與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時也促使商場因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來更多有形及無形上的利益。所以說，顧客宛如商場的免費廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴五個其它的顧客，但是一個不好的經(jīng)驗，卻可能會告訴二十個其它的顧客。因此，如何讓顧客成為商場的免費宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)營的目標(biāo)，依靠商場的工作人員能否審情處理顧客的每一個抱怨。