物業管理投訴處理管理辦法

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　　物業管理投訴處理管理辦法

　　一、受理責任部門為公司各部門。

　　執行公司“首問責任制”，凡接到客戶投訴，即為首問責任人，須詳細填寫《客服接待事項登記表》(附1)，做好接訪記錄。

　　二、派單責任部門為品質管理部。

　　公司各部門接到客戶投訴后，詳細填寫《客服接待事項登記表》，OA至品質管理部(文本表格另行送交)，由品質管理部根據住戶投訴意見，進行整理，聯系相關部門進行處理，跟蹤處理結果。

　　首問責任人接到有關本部門投訴，直接交由本部門處理，詳細填寫《客服接待事項登記表》和《客服接待事項處置單》(附2)后報給品質管理部。

　　三、 處置責任部門為公司各部門。

　　1、責任部門收到品質管理部的《客服接待事項處置單》后，按公司制度、工作標準、工作流程及時安排人員，組織處理投訴。

　　責任部門于24小時內向品質管理部反饋核查情況(或處理結果)。投訴處置完成后須完整填報《客服接待事項處置單》OA至品質管理部。

　　2、對重大投訴,品質管理部不能處理或需要統一協調

　　的,直接報上級領導,由上級領導協調或做出處理決定。

　　四、跟蹤、回訪責任部門為品質管理部。

　　1、品質管理部在次日根據承辦單位反饋的結果，對未完成事項進行全程跟蹤、督辦。對完成事項進行客戶回訪，并如實填寫回訪明細。

　　2、承辦單位不能及時處理或不能滿足業主需求的，品質管理部應當天查明原因，填寫《客服接待未辦事項報表》(附3)OA至董事長、總經理。

　　3、品質管理部客戶回訪的結果是客戶對訴求解決不滿意或未落實的訴求事項通知主管領導，三天后復訪，仍未解決報總經理。

　　五、評價、統計責任部門為品質管理部。

　　1、回訪后反饋的要求、建議、投訴，及時逐條整理妥善解決，重大問題向上級領導請示解決。住戶反映的問題，必須做到件件有著落，事事有回音。回訪處理率達100%。

　　2、品質管理部對客服投訴、處置、回訪情況進行周匯總，每周五下班前報總經理。

　　3、品質管理部對住戶的投訴定期進行分析;對反復出現的問題,應組織相關部門探討并找出解決辦法和預防措施,防止重復投訴發生。