物業管理突發事件處理程序及流程（上）

　　突發事件處理程序及流程

　　一、電梯困人事件應急處理程序及流程 二、水管爆破事故應急處理程序及流程 三、臺風雷暴災害應急處理程序及流程 四、高空擲物事件應急處理程序及流程 五、停電及電力故障應急處理程序及流程 六、燃氣泄漏事件應急處理程序及流程 七、發生盜竊事件應急處理程序及流程 八、發生搶劫事件應急處理程序及流程 九、發生斗毆事件處理程序及流程 十、偷車事件應急處理程序及流程 十一、紅外線報警應急處理程序及流程 十二、監控系統出現無信號應急處理程序及流程

　　一、電梯困人事件應急處理程序

　　1 客人被困通過電梯呼叫系統通知消防監控中心。

　　1.1消防監控中心人員發現電梯故障并有人被困。

　　2 消防監控人員須立即把監控屏幕切換到故障電梯，查明所在樓層通知工程部人員

　　(詳細報出電梯及停留位置)及保安領班(當值)。 3 保安領班(當值)立即通知行政當值。

　　4 監控中心當值利用監控對講安撫被困人員，等待工程人員解救。 5 工程部收到通知須在三分鐘內趕到現場進行解救。

　　6 順利解救后，工程部人員匯報行政當值解救情況，行政當值做好事件記錄，以作

　　存檔。

　　7 如因情況特殊工程部人員不能解救則立即與電梯維保公司人員取得聯系并同時通

　　知行政當值。

　　7.1將情況告訴其并要求進行指引解救辦法。 7.2要求電梯維保公司人員盡快趕到現場。 8 行政當值立即趕到現場，指揮解救工作。

　　9 如被困人員感到不適須盡量安撫，而電梯維保公司人員仍未到場，應立即與維保

　　公司說明原因，行政當值決定及報警，要求警方及消防人員協助解救并通知保安領班做好指引警方及消防人員準備。 10 行政當值向公司經理匯報事態情況。

　　11 被困者被解救后，客戶部須了解其身體情況并做記錄，有不適者須立即送往醫院

　　治療。

　　12 行政當值做事件記錄以作存檔。

　　表一：

　　電梯困人事件應急處理流程

　　二、水管爆破事故應急處理程序

　　1 樓層管井內水管爆破

　　1.1 業主/住戶發現報管理處

　　1.2 管理處立即通知管理員及工程部當值人員三分鐘之內趕到現場核實，同時通

　　知行政當值。 1.3 工程人員關閉水掣。

　　1.4 事發地點在高層的，在場人員應將電梯升至并由工程部鎖定在高于該事發樓

　　層以上，以防止水流入電梯，并通知保安部在電梯井口放置沙袋。 1.5 客戶部通知清潔公司吸水。 1.6 工程人員搶修。

　　1.7 客戶部發出緊急通告通知該樓各單元說明事項。(注：如巡樓人員發現立即通

　　知工程人員及管理員，相關人員三分鐘之內趕到現場后，則由第三項開始執行)。

　　1.8 搶修完畢后行政當值做好事件記錄以作存檔。 2 單元內水管爆破

　　2.1 巡樓人員或業主/住戶發出單元有水溢出立即報管理處。

　　2.2 管理處立即通知管理員及工程部當值人員三分鐘之內趕到現場核實，并通知

　　行政當值。

　　2.3 情況屬實在場人員打開管井門關閉相應單元水掣。如在高層位置通知保安部

　　在電梯前放置沙袋以阻止水流進電梯。

　　2.4 如單元已有水溢出電梯廳，在場人員須立即將電梯升至并由工程部人員鎖定

　　在該樓層以上，以防止水流入電梯。 2.5 客戶部通知單元業主回來檢查室內設施。

　　2.6 客戶部通知清潔公司協助單元人員進行吸水工作。

　　2.7 行政當值、客戶部、工程部陪同溢水單元住戶檢查樓下單元有否因樓上單元

　　水管爆裂而受影響，如有須由樓上單元確認并負責相關維修或經濟責任。 2.8 客戶部拍照，行政當值做事件記錄，以作存檔。

　　表二：

　　水管爆破事件處理流程

　　三、臺風雷暴災害應急處理程序

　　1. 從各渠道得知將有臺風。

　　2. 管理處發出預防通知，要求各業主/住戶做好預防措施，如關好門、窗等。 3. 客戶部、保安部人員檢查所有公共區域，通知各業主/住戶單元將陽臺所放置物品

　　如花盆、木板等遷移或固定。

　　4. 客戶部人員檢查并關閉所有未入住單元門窗。

　　5. 工程部、客戶部準備好應急照明、沙包、麻繩等應急物品。 6. 客戶部、保安部準備清理水浸工具，以便需要時使用。

　　7. 工程部檢查所有排水系統供電系統是否正常，若不正常應在人身安全條件下進行

　　搶修工作。

　　8. 當有雷暴發生前，工程部必須關閉非緊急用電設備，雷暴過程中各員工也盡量不

　　要使用無線通訊器材，以免對人和設施造成傷害。

　　9. 若發生水浸各部門立即使用沙包、麻繩等物阻止水流，并協同清潔公司吸水。 10. 臺風過后各部門檢查小區受損情況、各區域及未入住單元有否滲漏現象，并做好

　　記錄，以便維修。

　　11. 由行政當值匯總小區損壞情況，報物業經理安排跟進。

　　表三：

　　臺風雷暴災害應急處理流程

　　四、高空擲物事件應急處理程序(見表四) 一、未受傷

　　1、接報告，客戶部/保安部立即進行調查尋找肇事者，同時通知行政當值。 2、行政當值視情節嚴重程度，在必要時知會警方。

　　3、找到肇事者，行政當值要求寫確認書，并向其發出警告。

　　4、如果未能找出肇事者或者事件嚴重，應拍攝記錄并張貼通告，通知住戶，指出該行為的嚴重性。

　　5、客戶部對現場拍照，行政當值記錄事件經過以作存檔。 二、受傷

　　1、接報后，客戶部立即協助救護(只有受過緊急救護訓練者才可救護傷者)，及將傷者送往醫院或撥打 “120”救助。 2、客戶部通知行政當值，行政當值立即報警。

　　3、行政當值安排人員設法尋找肇事者，證人及墜物地點等。 4、保安部封鎖現場，待警方到場協助警方處理。 5、客戶部拍照，行政當值記錄事件經過以作存檔。