萬科物業管理服務指南（上）

　　多年來萬科物業秉承“全心全意全為您”的服務宗旨，堅持“服務至誠、精益求精、管理規范、進取創新”質量方針，始終以客戶需求為導向，致力為客戶提供全面優質物業服務的同時不斷創新物業服務模式。下面是學習啦小編精心為你們整理的萬科物業管理服務指南的相關內容，希望你們會喜歡!

　　萬科物業管理服務指南

　　一、物業管理概念篇

　　什么是物業?

　　物業是指有價土地及土地附屬物，包括商業大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共用設施及建筑地塊等。物業一般由三個部分組成：1、土地。指由一定范圍的面積構成的地產。2、建筑物。指附著于土地的各種建筑物或構筑物，通常也被視為相對獨立的物業。3、物權。物權是財產權，它的標的是物，它的義務主體是不特定的人。

　　什么是物業管理?它包括哪些業務?

　　物業管理是指物業管理經營人受物業所有人的委托，依照國家有關法律規范，按照合同和契約行使管理權，運用現代管理科學和先進技術，以經濟手段對物業實施統一管理，并為居住者提供高效、周到的服務，使物業發揮最大的使用價值和經濟價值。

　　物業管理的業務可分為三類：①基本業務類：包括對房屋建筑、機電設備、供電供水、公共設施等進行運行、保養和維護;②專項業務類：包括安全保衛、環境衛生、園林綠化、消防管理、車輛交通等;③特色業務類：包括特約服務和便民服務。④經營業務類：房屋中介服務、裝修業務等。

　　萬科的物業管理新定義：物業管理涉及的領域很廣泛，它包括：不動產、土地、建筑、設備、房屋、家具、備品、環境系統、服務、信息、物品、預算和能源等設施的管理。物業管理是房地產綜合開發的延續和完善，又是現代化城市管理和房地產經營的重要組成部分。

　　物業管理業務主要包括以下九項內容：

　　1、物業管理的長期規劃

　　2、物業管理的年代計劃

　　3、物業的財產預測和預算

　　4、不動產的獲得及處理

　　5、物業規劃、業務用房裝修標準的設定，機器、器具和用品的設置以及房間管理

　　6、建筑和設備的規劃和設計

　　7、新建筑和原建筑的改造更新

　　8、維護管理和運行管理

　　9、物業的支援機能和服務

　　什么是物業管理人?

　　物業管理人是指從事物業管理業務的、具有法人地位的企業或組織。是專門從事商業性物業經營管理業務，實行自主經營、獨立核算、自負盈虧的，具有法人資格的經濟組織，也稱物業管理公司，具有專業性、商業性、獨立性。

　　什么是物業所有權人?

　　“物業所有權人”是指房屋所有權人，即業主;物業管理的管理對象是物業;物業管理的服務對象是人，即物業的所有權人和使用權人。物業管理是集管理、經營、服務于一體的有償勞動，行社會化、專業化、企業化、經營型管理之路。

　　物業管理的性質、宗旨是什么?

　　物業管理的性質主要是服務，是寓管理、經營于服務之中，在服務中體現管理并完善管理與經營。

　　宗旨是以現代化的經營管理手段為業主服務，創造一個方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環境。其最終目的是實現社會效益、經濟效益、環境效益和心理效益的同步增長。

　　什么是物業管理公司的資質等級?其等級條件是什么?

　　1999年建設部頒布《物業管理企業資質管理試行辦法》，對全國物業管理單位的從業資格進行了規范，并確定了等級標準和資格審批管理部門。一級、二級、三級資質企業的標準如下：

　　資質一級企業

　　1、注冊資本500萬以上;

　　2、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于30人，企業經理取得建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書，80%以上的部門經理、管理員取得從業人員崗位證書;

　　3、管理兩種類型以上的物業;

　　4、管理各類物業的建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100%。計算基數是：(1)多層住宅200萬平方米;(2)高層住宅100萬平方米;(3)獨立式住宅(別墅)15萬平方米;(4)辦公樓

　　宇、工業區及其他物業50萬平方米。

　　5、20%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業管理優秀住宅小區(大廈、工業區)”稱號，20%以上的管理項目獲得省級城市物業管理優秀住宅小區(大廈、工業區)稱號;

　　6、具有健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度;

　　7、建立了維修基金管理與使用制度。

　　資質二級企業

　　1、注冊資本300萬以上;

　　2、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于20人，企業經理取得建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書，60%以上的部門經理、管理員取得從業人員崗位證書;

　　3、管理兩種類型以上的物業;

　　4、管理各類物業的建筑面積分別占計算基數的百分比之和不低于100%。計算基數是：(1)多層住宅80萬平方米;(2)高層住宅40萬平方

　　米;(3)獨立式住宅(別墅)6萬平方米;(4)辦公樓宇、工業區

　　及其他物業20萬平方米。

　　5、10%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業管理優秀住宅小區(大廈、工業區)”稱號，10%以上的管理項目獲得省級城市物業管理優秀住宅小區(大廈、工業區)稱號;

　　6、具有健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度;

　　7、建立了維修基金管理與使用制度。

　　資質三級企業

　　1、注冊資本50萬以上;

　　2、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于8人，企業經理取得建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書，50%以上的部門經理、管理員取得從業人員崗位證書;

　　3、有委托的物業管理項目;

　　4、具有比較健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度;

　　5、建立了維修基金管理與使用制度。

　　物業管理公司的權利和義務有哪些?

　　根據建設部1994年3月頒布的《城市新建住宅小區管理辦法》規定，物業管理公司有以下權利和義務。

　　權利：①物業管理公司應當根據有關法規，結合實際情況，制定小區管理辦法;②依照物業管理合同和物業管理辦法對住宅小區實施管理;③依照物業管理合同和有關規定收取管理費用;④有權制止違反規章制度的行為;⑤有權要求業委會協助管理;⑥有權選聘專營公司(如清潔公司、保安公司等)承擔專項管理業務;⑦可以實行多種經營，以其收益補充小區管理經費。

　　義務：①履行物業管理合同，依法經營;②接受業委會和住宅小區居民的監督;③重大的管理措施應當提交業委會審議，并經業委會認可;④接受房地產行政主管部門、有關行政主管部門及住宅小區所在地人民政府的監督指導。

　　深圳市物業管理行業規范服務標準包括哪些內容?

　　1.有固定的管理經營場所;

　　2.持有物業管理資質證書;

　　3.管理人員有明顯標志，言行文明規范;

　　4.服務意識強，咨詢解答耐心;

　　5.設有專門的投訴電話或投訴信箱，對投訴件的處理要有明確的時間限制;

　　6.管理處24小時有人值班，對突發事件有處理應急方案、處理措施和記錄;

　　7.衛生工作定時清掃，無衛生死角，滅“四害”達標;

　　8.保安人員定時巡邏，有巡視記錄;

　　9.園林綠地維護較好，無明顯黃土裸露地帶;

　　10. 配套設施維護及時，各類設備遠行正常;

　　11. 設立收費項目要有依據，有償服務項目明碼標價;

　　12. 管理服務費、本體維修基金每三個月公布一次帳目。

　　什么是《業主公約》?它在包括哪些方面內容?

　　業主公約是指由業主承諾的，對全體業主(含房屋使用人)具有約束力的，有關業主在住宅區使用、維護物業及其管理等方面權利義務的行為守則。 它包括內容有：

　　1.住宅區名稱、地點、面積及戶數;

　　2.公共場所及公用設施狀況;

　　3.業主大會的召集程序及決定住宅區重大事項的方式;

　　4.業主使用住宅和住宅區內公共場所及公用設施的權益;

　　5.業主監督住宅區內物業管理的權利;

　　6.業主對業委會及物業管理公司的監督權;

　　7.住宅區物業各項維修、養護和管理費的繳交;

　　8.業主在本住宅區內應遵守的行為準則;

　　9.違反業主公約的責任;

　　10. 其他有關事項。

　　什么是《住戶手冊》?應包括哪些內容?

　　《住戶手冊》是由物業管理企業制定發給業主保存的文件匯編。住戶手冊為業主介紹物業轄區內概況、物業企業和各種管理、服務、設備、守則及安全措施等。其目的是為了使業主更明了自己應有的權利和注意事項。

　　一般包括以下內容：1、物業轄區的概況;2、物業轄區的管理機構;3、物業轄區的各項管理規則;4、業主須知;5、日常管理與維護;6、綜合服務;7、管理費用;8、常用電話號碼及其他。

　　什么是物業管理的前期介入?它包括哪些方面?

　　物業管理的前期介入是指物業管理公司在獲得物業管理權后，對該物業入伙前期的房屋接管和移交工作，以及入伙的準備工作。

　　它主要包括軟件和硬件兩大方面：

　　物業硬件管理介入：既從物業管理和業主使用角度，對物業的規劃設計提出合理化的意見，使之達到物業功能的完善。同時也參與物業的竣工驗收工作，從開發單位處接管該物業的管理工作。

　　物業軟件管理介入：既完善建立該物業的管理架構、方案和手續，準備入伙的一切文件和相關資料。

　　所謂“二房”、“二金”、“一費”的含義是什么?

　　所謂“二房”指的是“物業管理用房”和“經營管理用房”，它是物業發展商按政府規定價格買給業委會，用于小區管理使用和補貼管理經費的經營用房;

　　所謂“二金”指的是“公用設施專用基金”和“住宅維修基金”(又稱：房屋本體維修基金)，它是政府為保障房屋正常使用所規定的，“公用設施專用基金”是由開發商繳交，并由區屬住宅主管部門管理。“住宅維修基金”是由業主繳交，并由屋村管理處按樓棟分別管理使用;

　　所謂“一費”指的是“物業管理服務費”。目前有三種定價方式：政府定價、政府指導價、經營者定價。(深圳地區多為政府指導價、經營者定價)

　　經營者定價是指由業主委員會和業主、使用人代表與物業管理公司，根據物業管理合同的委托要求，共同商議確認的價格。

　　“公用設施專用基金”來源、管理和使用范圍是怎樣的?

　　專用基金由開發建設單位在住宅區移交時，按住宅區除地價以外的建設總投資2%的比例，在業主委員會成立時，一次性向業主委員會劃撥住宅區公用設施專用基金。

　　公用設施專用基金的權屬住宅區全體業主和業委會;專用基金的主管部門是市、區住宅行政主管部門。

　　專用基金由物業管理公司根據業主委員會的決定，用于購買管理用房、墊支購買部分商業用房和住宅區公用設施的重大維修工程、改造項目。范圍包括：區內道路(市政道路除外)、路燈、溝、渠、池、井、園林綠化地、地下排水管等;

　　文體場所、停車場、連廊、自行車庫等。如果是高層住宅專用基金30%用于本體外設施;另70%用于本體共用設施的重大維修工程項目。

　　“住宅維修基金” 來源、管理和使用范圍是怎樣的?

　　業主自該棟房屋竣工交付使用保修期滿后的第一個月起，根據物價部門的規定，按月向本屋村管理處繳交住宅維修基金。

　　住宅維修基金是由管理處以房屋本體每棟為單位進行專帳管理，并設立專用帳號存儲物業的本體基金。管理處每3-6個月向業主公布一次使用情況，并接受有關部門和業主的監督。

　　住宅維修基金用于房屋本體共用部位的維修養護。包括：房屋的承重結構部位(基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等)，抗震結構部位(構造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共屋面、本體共用排煙管、機電設備、本體消防設施、共用防盜監控設施等。