物業管理實務考試的測試題目(2)
6、物業裝飾裝修管理包括以下哪些內容：( ABC )
A、物業裝飾裝修范圍和時間管理
B、遵循物業裝飾裝修管理的要求
C、做好物業裝飾裝修現場管理
D、按照公司規定向裝修人收取裝修管理費用
7、為確保物業安全和全體業主的合法權益，物業裝飾裝修管理應有重點地進行檢查，
下列哪些內容是在裝修管理中要特別注意的：( ABD )
A、施工現場有無采取必要的安全防護和消防措施，有無擅自動用明火和進行焊接作業等
B、有無任意刨鑿樓地面、穿鑿梁柱等
C、樓地面鋪設材料是否超過5 毫米、新砌隔墻是否采用木板材料等
D、是否符合物業裝修公共及室外統一要求(如空調室外機的安裝和排水的統一要求、陽臺欄桿的統一要求等)
8、物業裝飾裝修現場管理主要做到以下哪幾點：( ACD )
A、嚴把出入關，維護裝修秩序
B、嚴格控制裝修企業自行采購裝飾裝修材料
C、控制作業時間，維護業主合法權益
D、強化管理，反復檢查
9、以下哪些內容屬于裝修人裝修企業在裝飾裝修活動中違規、違章行為，而應承擔相應的責任：( ABD )
A、因裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等
B、裝修人裝飾裝修活動侵占公共空間，對公部位和設施造成損害的
C、裝修人依法辦理申報登記后進行住宅室內裝飾裝修活動的
D、裝飾裝修企業自行采購或者向裝修人推薦使用不符合國家標準的裝飾裝修材料，造成空氣污染超標的
10、關于物業裝修裝飾管理中管理服務費的收取，下列說法正確的有：( BD )
A、具體收費標準國家有明確規定
B、具體收費標準由裝修人和物業單位雙方約定
C、該費用可向裝修業主強行收取
D、如各方已達成協議，該費用也可向裝飾裝修單位收取
物業管理實務測試卷案例分析題
某小區人住3個月，部分業主投訴：①小區部分墻體滲漏;②供暖不足;③物業配套不完善;④小區安全防范管理措施不完善等問題。小區業主在多次找物業公司及開發商反映和協商未果后，決定：
(1)以互相選舉的方式組建臨時業主委員會，經臨時業主委員會開會通過，決定號召全體業主拒繳物業服務費。
(2)業主委員會決定解除與現物業公司的服務合同，另選聘新物業服務公司。
(3)通過新聞媒體，使事件引起社會的關注和強烈反響，部分業主還圍堵了物業管理處辦公室。
問題：
1.針對供暖不足，如果是供暖系統本身的問題，該物業公司應如何解決?
2.分別指出業主投訴問題①、③、④的解決辦法。
3.物業管理人接到投訴的處理方法有哪些?
4.小區業主成立“臨時業主委員會”的做法是否正確?臨時業主委員會通過的拒繳物業服務費的決定是否合法?
5.上述(2)的做法是否正確，說明理由。
6.簽訂物業服務合同時，除《物業管理條例》規定的業主委員會應有的權利義務之外，業主委員會還有哪些權利義務?
7.物業服務合同終止的原因有哪些? 本題共26分
答案：
1.根據《物業管理條例》及其他相關規定：供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修養護的責任。因此，物業公司應要求工程部主管協調供熱管理單位，及時檢修、處理。
2.①在保修期限內發生墻體滲漏，屬于保修范圍的質量問題，開發建設單位應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任。
③應由開發建設單位負責做出修改設計，改造或增補相應配套設施。
④物業公司加強出入管理，安防系統的使用、維護和管理，施工現場的管理，配合政府開展 社區管理等工作。
3.物業管理人接到投訴的處理方法有：
(1)耐心傾聽，不與爭辯。要以真誠的態度、平和的心態認真耐心地聽取業主的投訴，不要輕易打斷。同時，可以通過委婉的方式進行提問，及時弄清投訴的原因和要求。對那些失實、 偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對性、辯解性的反駁，以免發生沖突。
(2)詳細記錄，確認投訴。在傾聽業主投訴的同時，應當面認真做好盡可能詳細具體的投訴記錄，并對業主所投訴的內容以及所要求解決的項目進行復述，確認業主投訴事項。
(3)真誠對待，冷靜處理。對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業主的角度考慮，適當表示理解或同情。如業主投訴時情緒激動、態度粗暴，物業管理人員應冷靜處理，必要時暫時離開，避免沖突。
(4)及時處理，注重質量。對投訴要求要盡快提出處理意見和解決問題方案，立即行動，采取措施處理。拖延處理也是導致業主產生新的投訴一個重要原因，同時還要特別注重投訴處 理的質量。
(5)總結經驗，改善服務。在投訴處理的回訪中，對業主提出的意見和建議要表示感謝。同時，將業主的投訴加以整理與分類，進行分析，總結教訓與經驗，完善和改進管理及服務工作。
4.小區業主成立“臨時業主委員會”的做法不正確。臨時業主委員會通過的拒繳物業服務費的決定不合法，不具有法律效力。
5.做法不正確。理由：根據《物業管理條例》等有關法律文件規定，選聘和解聘物業服務 企業的行為應由業主大會決定，經專有部分占建筑物總面積過半數的且占總人數過半數的業 主同意才能生效。
6.除《物業管理條例》規定的業主委員會應有的權利義務之外，業主委員會的其他權利義 務有：
(1)業主委員會有權對物業服務企業的服務質量，按照合同規定的程序提出意見并要求限期整改。
(2)業主委員會應承擔相應的義務，包括督促業主按時交納物業費，積極配合物業服務企業工作，尊重物業服務企業專業化的管理方式和措施等。
7.物業服務合同終止的原因如下。 、
(1)物業服務合同約定的期限屆滿，雙方沒有續簽合同的。
(2)物業服務企業與業主大會雙方協商一致解除合同的。
(3)因不可抗力致使物業服務合同無法履行的，物業服務合同將自然終止。
(4)物業服務企業如果被宣告破產，應按照國家規定進行破產清算，物業管理合同自然無法繼續履行。
(5)法律、法規規定的其他情形。
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